“煤改氣”政策快速且極大推動了中國壁掛爐行業(yè)的發(fā)展壯大，讓越來越多的消費者認(rèn)可壁掛爐產(chǎn)品。據(jù)了解，“煤改氣“政策從2015年開始執(zhí)行，累計安裝近900多萬臺。不過也由于整個壁掛爐行業(yè)快速擴(kuò)張引起了一些“產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)難題”。

今年5月在北京，青戈爾資訊聯(lián)合中國燃?xì)夤釋I(yè)委員會、壁掛爐行業(yè)協(xié)會牽頭策劃“中國壁掛爐行業(yè)‘產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務(wù)’雙承諾會議”（以下簡稱雙承諾會議），與一批優(yōu)質(zhì)壁掛爐行業(yè)企業(yè)攜手向全社會發(fā)出“做好產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)”雙承諾。會議獲得廣泛關(guān)注和較大回響。此次會議之后，陸續(xù)有一些“煤改氣”區(qū)域用戶致電青戈爾資訊，反饋壁掛爐在實際使用中遇到的一些售后難題。

我們梳理并篩選出四個比較典型的實例給大家分享出來。

實例一：陳大叔，來自河北邯鄲，小貨車司機(jī)。

陳大叔說他自己平時喜歡刷今日頭條，偶然間在頭條刷到“雙承諾會議”，就以試一試的心態(tài)聯(lián)系上了青戈爾資訊。據(jù)陳大叔介紹，他們家的壁掛爐是2017年村里組織統(tǒng)一安裝的，經(jīng)我們溝通確認(rèn)，陳大叔口中的“村里組織統(tǒng)一安裝”就是他家那個片區(qū)的“煤改氣”工程。陳大叔遇到的難題，主要是他家的壁掛爐在第二年使用的時候，出現(xiàn)了噪音過大的問題。售后人員上門檢修發(fā)現(xiàn)，原來造成噪音的原因是陳大叔家安裝壁掛爐位置比較靠近廚房的排煙口，造成壁掛爐風(fēng)機(jī)上雜質(zhì)積壓嚴(yán)重，影響了風(fēng)機(jī)的轉(zhuǎn)動。售后人員開機(jī)清洗之后就好了。陳大叔給我們打電話反映的是，當(dāng)初安裝的時候，安裝人員沒有跟他們說清楚，壁掛爐是需要維護(hù)清洗的。他的意思是，壁掛爐用起來很方便，但他認(rèn)為企業(yè)在維護(hù)知識宣傳上做得還不夠到位。

實例二：黃女士，來自河北唐山，小賣部老板。

據(jù)黃女士自己說，她也是在網(wǎng)上看到“雙承諾”會議的報道，然后找到的青戈爾資訊。據(jù)黃女士介紹，她家的壁掛爐是2017年安裝的，她反映的問題主要是，去年開始用之前有售后人員主動上門幫忙免費清洗過爐子，但今年就沒人上門了。她主動打電話去問，廠家的回應(yīng)是有清洗服務(wù)的，并將黃女士家附近門店的電話給到黃女士。但黃女士說，她打過去問，對方也說可以清洗，不過要收一點服務(wù)費。黃女士的疑問是，第一次是免費的，為什么這次又收費呢？一般不都是免費維護(hù)三年的嗎？

實例三：盧先生，來自山東德州，小企業(yè)主。

盧先生反映的問題是，他們家通過“煤改氣”工程安裝的壁掛爐，去年試過打火打不著，售后人員上門檢查是點火器壞了需要更換，結(jié)果就是等這個點火器等了差不多一個月。據(jù)盧先生說，之所以等這么久，是廠家配件沒有庫存了，是通過調(diào)了幾次貨才找到了合適的。盧先生向青戈爾資訊表示，希望企業(yè)的售后服務(wù)能更及時一點。

實例四：張先生，來自山西晉城，大學(xué)生。

張先生也是在網(wǎng)上看到“雙承諾”會議的報道找到的青戈爾資訊。據(jù)他反映，他們家的壁掛爐是2017年通過“煤改氣”工程安裝的，去年壁掛爐壞了找不到廠家售后，后來是自己花錢找修電器的維修師傅勉強(qiáng)修好可以用。張先生說，廠家的售后電話是能聯(lián)系到的，但廠家指定的門店已經(jīng)沒有合作關(guān)系了，門店會修壁掛爐的師傅也已經(jīng)離職。在離他家較遠(yuǎn)的縣城有一家門店可以上門維修，但因為距離較遠(yuǎn)，門店又要收額外服務(wù)費才愿意上門。張先生表示，在他給青戈爾資訊打電話的當(dāng)下，仍在為將他們家的壁掛爐徹底修好與廠家溝通處理中。

以上四個實例，都是“雙承諾”會議之后，“煤改氣”區(qū)域用戶致電青戈爾資訊告知的?；旧隙际恰懊焊臍狻眳^(qū)域用戶遇到的比較典型的售后服務(wù)難題。我們梳理了一下，大概是這么四條：

1、企業(yè)在售后維護(hù)保養(yǎng)知識宣傳存在不夠到位和具體的情況。

2、企業(yè)售后服務(wù)在“免費服務(wù)”和“收費服務(wù)”之間存在界定不夠清晰的情況。

3、企業(yè)售后配件備份庫存建設(shè)存在不夠充分不夠到位的情況。

4、企業(yè)售后服務(wù)站點建設(shè)存在不夠完善的情況。

潛伏在售后服務(wù)身上的機(jī)會

《北方清潔供暖規(guī)劃2017-2021》已經(jīng)走到第三個年頭，快進(jìn)入第四個年頭，最早一批“煤改氣”用戶使用壁掛爐已經(jīng)進(jìn)入第三個年頭，逐漸地一些售后問題也開始出現(xiàn)。從以上實例大致可見，用戶遇到的這些售后問題都沒超出一個行業(yè)在快速發(fā)展壯大過程中的正常問題范圍。這些問題都是企業(yè)通過積極努力可以解決的。但企業(yè)一定要引起十分重視，因為這關(guān)乎企業(yè)的未來，關(guān)乎企業(yè)能不能拿到后煤改氣置換市場和新零售市場的入場券（請參考《壁掛爐“煤改氣”置換市場很美好，但你準(zhǔn)備好了嗎？》，對此，此篇文章有詳盡的剖析）。

無論對用戶還是對壁掛爐行業(yè)，“煤改氣”都是大好事。某種程度而言，壁掛爐行業(yè)是由“煤改氣”一手“帶大”的。但在“煤改氣”市場的“風(fēng)生水起”或“偶有佳作”，都不能保證你將會在隨之而來的“后煤改氣”市場占據(jù)一席之地。

因為，“后煤改氣”市場和“煤改氣”市場是完全不同的兩個概念。如果說，“煤改氣”市場稍微還能走走捷徑，那么“后煤改氣”市場就絕無捷徑可走。壁掛爐企業(yè)要想拿到進(jìn)入這個市場的入場券，方法只有一個：在做好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為用戶持續(xù)提供高效可靠的售后服務(wù)。只要做到這兩點的壁掛爐企業(yè)，才有機(jī)會從“煤改氣”市場中脫穎而出，拿到“入場券”。

誰將“煤改氣”的售后服務(wù)做好了，誰就掌握了渠道優(yōu)勢，誰就占據(jù)了市場先機(jī)！可以說，“煤改氣”市場出現(xiàn)的這些售后問題中，其實隱藏著非常巨大的市場機(jī)會。就看你能不能以及會不會抓住了！

機(jī)會只留給做好準(zhǔn)備的人

由于“煤改氣”導(dǎo)致壁掛爐行業(yè)快速擴(kuò)張，將行業(yè)原有的市場零售渠道充斥為零，在即將到來的壁掛爐行業(yè)置換市場和零售市場渠道會面臨一次重新變革，讓所有壁掛爐產(chǎn)品銷售渠道又回歸到同一起跑線上，而壁掛爐行業(yè)代理經(jīng)銷商新零售渠道的建立無疑是一個值得且急需探討的新方向。也是企業(yè)是否能抓住“后煤改氣”市場巨大機(jī)會的關(guān)鍵所在。

壁掛爐行業(yè)的售后服務(wù)體系及銷售渠道體系都有必要重新梳理，構(gòu)建出一個更加完善高效可靠壁掛爐售后服務(wù)新體系的同時，亦從代理經(jīng)銷商新零售渠道角度為參會企業(yè)面對置換和零售市場探索出可靠的渠道新方向，唯有這樣才能讓壁掛爐企業(yè)在即將到來的規(guī)模更加宏大的“后煤改氣”市場占據(jù)一席之地，增添更多更具分量的砝碼。

如果不這樣做，對于壁掛爐行業(yè)而言，后果可以很嚴(yán)重？

因為，煤改氣雖然增加了壁掛爐產(chǎn)品的普及率和安裝量，但是壁掛爐產(chǎn)品在95%以上的煤改氣區(qū)域，它只具備采暖功能，如果質(zhì)量及售后不被壁掛爐行業(yè)所有企業(yè)重視，壁掛爐產(chǎn)品被其他產(chǎn)品類型所替代并非不可能。

需知道，信任值千金。當(dāng)老百姓一旦對壁掛爐產(chǎn)品失去信心，這就不是一個企業(yè)的問題，這個問題一旦發(fā)生，會波及整個行業(yè)，沒有企業(yè)能夠獨善其身。

所以，只能這么做：在做好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，一定要十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，持續(xù)提供完善高效可靠的售后服務(wù)。唯有這樣，才有可能將“后煤改氣”這個巨大的市場機(jī)會抓住，把企業(yè)的未來抓在自己的手中。

請允許我們再強(qiáng)調(diào)一遍，“煤改氣”出現(xiàn)的售后服務(wù)問題不是“問題”，更不是“麻煩”，是放在壁掛爐人面前的一個巨大的市場機(jī)會。就看誰的眼光看得更遠(yuǎn)、思維拔得更高！誰先重視，誰先行動，誰就是未來壁掛爐市場的贏家！它就像是一個萬眾矚目的舞臺，而把售后服務(wù)重視起來、做好了的企業(yè)就是舞臺上最耀眼的角色，能吸引所有觀眾——“煤改氣”用戶的目光，從而贏得他們的心。

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