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當(dāng)前，誰是置換市場發(fā)展的重要力量？_暖如家網(wǎng)

暖如家 閱讀：48 2024-03-13 00:00:00 評論：0
李靜 隨著采暖季的漸漸落幕，來自河北滄州任丘市的售后服務(wù)師傅李靜的工作節(jié)奏也悄然放慢了。從去年采暖季開啟前后，他已經(jīng)高強(qiáng)度忙碌了三個(gè)多月的時(shí)間，也就是幾乎一整個(gè)采暖季。而最忙碌的時(shí)候，以他家為圓心，方圓十多公里內(nèi)的四五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就是他的業(yè)務(wù)圈子，雖然能在這段時(shí)間賺取可觀的服務(wù)費(fèi)用，但是，李靜也無奈地稱，忙起來的時(shí)候一天一頓飯是常態(tài)。 李靜稱：“北方的冬天沒有采暖設(shè)備是真的能冷死人的，所以，能及時(shí)地修好爐子，順利過冬真的是家家戶戶的大事?！庇绕涫窃诓膳酒陂g，李靜更能感受到用戶的焦急情緒， 爐子一旦不能正常使用，用戶恨不得你立馬出現(xiàn)在他家里， 有著多年售后經(jīng)驗(yàn)的他是周邊不少村民手機(jī)號碼清單里的熟人。 經(jīng)常與用戶和爐子打交代，李靜直言不諱地表示：“‘煤改氣’下安裝的爐子隨著使用年限的增加，維修需求就多起來了，而當(dāng)保修期滿，用戶便自然而然地將維修重任交托給我們?！?/span> 眼下，雖然現(xiàn)在針對售后維修的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷增多，村里鎮(zhèn)上的維修師傅也在增加，但是李靜的工作仍是有增無減，李靜打趣道，“可能是因?yàn)槲壹夹g(shù)厲害吧，怎么說我也是得過全國售后服務(wù)大會(huì)技能大賽亞軍的人啊?！?/span> 其實(shí)，在他輕松的玩笑背后，隱藏著用戶對他的高度認(rèn)可，以及售后服務(wù)群體在用戶市場中的極高價(jià)值。 如果說，“煤改氣”是壁掛爐行業(yè)給用戶帶來的第一輪普及教育，那么第二輪教育則是售后服務(wù)群體給補(bǔ)上的。李靜回想起“煤改氣”剛開始那會(huì)兒，那么好的壁掛爐子裝在用戶家里，有的村民把他當(dāng)成了擺設(shè)，一方面是一時(shí)難以接受“煤”向“氣”的轉(zhuǎn)變，一方面是真的不會(huì)用，甚至怕把那么好看的爐子整壞了。好在在不斷的服務(wù)迎來送往中，大家都習(xí)慣地用起來了。 “現(xiàn)在，我們這塊也有很多種類的采暖產(chǎn)品，有用電的，有用氣的，還有石墨烯啥的，但是老百姓是真的不太愿意去換，好不容易接受了燃?xì)鉅t子，讓他再換絕大部分老百姓是不愿意的?！?/span> “那如果是更節(jié)能省錢的設(shè)備呢？”筆者順勢提出了疑問，試圖了解老百姓內(nèi)心的真實(shí)想法。 “什么是省錢！你覺得怎么樣才叫省錢？” 而李靜的反問讓筆者一時(shí)竟然找不到答案。 關(guān)于節(jié)能省錢，消費(fèi)市場一直強(qiáng)調(diào)的是節(jié)能增效，花費(fèi)較少等。在李靜看來，我們似乎完全站在自己的角度去揣測用戶的需求了，這顯得過于絕對。他說，這個(gè)節(jié)省要全面去考量，你要看房子保溫性，要看多大的爐子，要看你調(diào)節(jié)到多少度，甚至是故障率，后期維修成本這些綜合考量之下，省不省？省多少？這個(gè)對比就不好說了。 “就比如你說電便宜省錢，但是對于用著燃?xì)鉅t子的用戶來說，更換則要涉及使用習(xí)慣，房屋改造、買設(shè)備和考量后期維修等等原因，這樣一通折騰，老百姓是不愿意的?！比绱藖砜矗?/span> 用戶關(guān)注的“省”，不只是錢，還有時(shí)間成本，認(rèn)知習(xí)慣等，適合才是最好的產(chǎn)品。 當(dāng)然，也有用戶主動(dòng)選擇更換設(shè)備。據(jù)李靜所述，在過去的兩年里，由于新建房屋難以獲得燃?xì)夤艿澜尤胭Y格，用戶轉(zhuǎn)而選擇空氣能產(chǎn)品，這也算一個(gè)潛力市場。他強(qiáng)調(diào)：“不管是新建房屋還是更換設(shè)備， 我們這里的大部分空氣能產(chǎn)品都是通過水暖師傅銷售出去的。他們在安裝和改造方面具有明顯優(yōu)勢！” 冬去春來，“煤改氣”安裝的壁掛爐在用戶家落戶也有6～7年了，這兩年，一到供暖季，李靜的活更忙了。不只是修，置換業(yè)務(wù)也多了起來，去年小店里儲(chǔ)備的30余臺(tái)壁掛爐也賣完了。得益于供貨渠道的暢通無阻，顧客今日下單，明日便能收貨，因此，他并未儲(chǔ)備太多的壁掛爐。然而，今年的情況或許會(huì)有所不同，因?yàn)?/span> 李靜明顯感覺到，置換需求自去年起開始顯著上升。 “當(dāng)用戶要換新爐子時(shí)，我們往往是第一個(gè)知道，并且，很多時(shí)候，這種需求往往是我們推動(dòng)的，加上用戶的信任，安排爐子置換的工作自然也落到了我們的肩上?！遍L年累月的服務(wù)收獲了用戶的信任，用戶的信任最終也結(jié)出了果實(shí)， 現(xiàn)在，售后服務(wù)群體成為了置換市場的重要力量。 李靜前幾天剛完成一戶置換，他告訴筆者，他在檢查爐子故障的時(shí)候，發(fā)現(xiàn) 主熱交換器壞了，換一個(gè)熱交換器成本價(jià)在500元左右，而給用戶換好則需要700多元。 而且換熱器就是爐子的“心臟”，是一個(gè)非常關(guān)鍵的部件。他耐心地向用戶解釋，如果不及時(shí)更換熱交換器，隨著時(shí)間的推移，水泵、主板等關(guān)鍵部件也可能接連出現(xiàn)問題。這樣一來，總體維修成本恐怕會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶的預(yù)期。權(quán)衡利弊，他建議用戶選擇更換整個(gè)爐子，這樣反而更加劃算。當(dāng)用戶理解了其中的道理后，很順暢地接受置換的建議。 李靜也關(guān)注到了近日國家關(guān)于“以舊換新”，以及推動(dòng)家電產(chǎn)品置換的新聞，但是他認(rèn)為，在明確的置換政策落地之前，這些信息對用戶的影響并不大，即使過了報(bào)廢期，用戶的第一選擇仍是修理，能修就修，不能修就換。 在這樣的情況下，李靜直言：“普通的置換，用戶更信任我們?！?/span> 告訴用戶該換爐子了是第一步，那么該換怎么樣的爐子？李靜認(rèn)為這個(gè)問題肯定也需要他協(xié)助用戶去解決。 當(dāng)用戶并不是十分了解自己對新爐子如何選擇時(shí)，他們會(huì)在了解使用狀況和故障歷史的基礎(chǔ)上，避免推薦那些故障率較高的產(chǎn)品。關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)綜合考慮價(jià)格因素。還有基于用戶房屋的大小及現(xiàn)有爐子的具體情況，他們會(huì)提供專業(yè)的選購建議，并負(fù)責(zé)安裝工作，從而實(shí)現(xiàn)一步到位。 “比如，農(nóng)村的房屋面積較大，樓層也 高，保溫效果較差，用戶通常會(huì)選擇功率較大的爐子，如26KW、32KW的 ，但是 26KW 和 32KW 的爐子價(jià)格較高，用戶就陷入了選擇困難。在這個(gè)情況下，我們就只能更多地溝通，向用戶推薦一款適合的爐子往往比安裝工程更費(fèi)勁?！?/span> 在售后服務(wù)領(lǐng)域，存在一種“學(xué)而優(yōu)則商，修而優(yōu)則賣”的現(xiàn)象。李靜直言，維修與銷售已密不可分，幾乎找不到只負(fù)責(zé)售后、不涉及產(chǎn)品銷售的師傅。展望未來，隨著售后人員群體的壯大，從維修向銷售轉(zhuǎn)型的模式將更加成熟。 售后服務(wù)人員將成為推動(dòng)置換市場發(fā)展的重要力量，這一趨勢將愈發(fā)明顯。

口述/李靜

文/青戈?duì)栙Y訊編輯部


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