在市場變化的浪潮下，

如何與時(shí)俱進(jìn)做好售后服務(wù)？

隨著采暖行業(yè)由政策市場回歸到常規(guī)市場，采暖行業(yè)進(jìn)入渠道大發(fā)展時(shí)期，這是一個(gè)實(shí)實(shí)在在以用戶體驗(yàn)為引領(lǐng)的市場，售后服務(wù)將是企業(yè)樹立正面形象和拓寬渠道市場的重要抓手。如何做好售后服務(wù)？這是一個(gè)老生常談的話題，但是面對(duì)不斷變化的市場，企業(yè)如何做好售后服務(wù)又是一個(gè)經(jīng)久不衰的話題。

在采暖行業(yè)及市場變化的浪潮下，企業(yè)在售后服務(wù)建設(shè)上是否面臨機(jī)遇或挑戰(zhàn)？企業(yè)如何與時(shí)俱進(jìn)地做好售后服務(wù)？在第五屆采暖行業(yè)售后服務(wù)大會(huì)到來之際，青戈?duì)栙Y訊旗下《供暖信息》報(bào)與多家優(yōu)秀企業(yè)率先探討這一話題。

未來服務(wù)的關(guān)鍵是用戶“信任”與“信賴”

隨著社會(huì)與行業(yè)的發(fā)展，人工成本與基礎(chǔ)材料不斷上漲，需要我們重新定義服務(wù)的意義與輸出。未來服務(wù)的關(guān)鍵是用戶“信任”與“信賴”，在這四個(gè)字上進(jìn)行輻射與推廣將是我們未來服務(wù)發(fā)展的方向。通過好的服務(wù)質(zhì)量“打動(dòng)”用戶，取得用戶的信任與信賴，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，提升用戶粘度，從而提升品牌聲譽(yù)。

壁掛爐行業(yè)發(fā)展持續(xù)到今，在企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的背景下，通過有效關(guān)注用戶的真實(shí)需求進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)是品牌持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著行業(yè)深入發(fā)展與演化，售后服務(wù)從最開始的關(guān)注維修，轉(zhuǎn)化到“維修+服務(wù)”，再到今天的“維修+服務(wù)+銷售”，培訓(xùn)綜合型服務(wù)人才是我們對(duì)于服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。通過持續(xù)深化地推廣服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一面對(duì)面服務(wù)，增加私域流量，從而實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)品周期置換。

在售后服務(wù)建設(shè)及發(fā)展方面作出針對(duì)性舉措：

推廣與培訓(xùn)

從市場趨勢來看，當(dāng)前行業(yè)普遍認(rèn)為有兩個(gè)發(fā)展大方向：一、未來一級(jí)能效冷凝產(chǎn)品在國內(nèi)市場普及，特別是全預(yù)混冷凝爐；二、“煤改氣”過后，零售市場逐漸進(jìn)入置換高峰期。這兩個(gè)大趨勢對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)來說既是機(jī)遇亦是挑戰(zhàn)。

首先，目前很多消費(fèi)者對(duì)于全預(yù)混冷凝爐僅限于認(rèn)知，由于全預(yù)混冷凝爐的使用環(huán)境要求比普通爐要高等原因，在推廣上存在一定難度。因此，企業(yè)在開展對(duì)應(yīng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重提升全預(yù)混冷凝爐的安裝維保能力，尤其是全預(yù)混冷凝爐調(diào)試、保養(yǎng)的技能，讓用戶真正感受并認(rèn)可全預(yù)混冷凝爐的優(yōu)質(zhì)性能，進(jìn)而促進(jìn)全預(yù)混冷凝爐在國內(nèi)市場的推廣，這也是企業(yè)能在售后服務(wù)上抓住的一次機(jī)遇。

另一方面，我們認(rèn)識(shí)到國內(nèi)零售市場的置換高峰期即將來臨。隨著國內(nèi)壁掛爐市場進(jìn)入存量市場后，新一輪的市場洗牌正在發(fā)生，眾多企業(yè)的重心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。我們可以預(yù)見，用戶對(duì)壁掛爐的售后服務(wù)需求，包含置換、保養(yǎng)，將會(huì)逐漸提高。此時(shí)，企業(yè)提升自身的售后服務(wù)，便是在這個(gè)大洗牌的市場上重塑品牌的重要舉措。

面對(duì)市場的多重變化，萬家樂在售后服務(wù)建設(shè)及發(fā)展方面亦作出針對(duì)性的舉措，主要集中在兩方面：推廣與培訓(xùn)。

推廣：近年渠道、媒介的變化改變了用戶與企業(yè)連接的通路方式，為了順應(yīng)市場潮流，萬家樂通過微視頻、公眾號(hào)文章等方式，定期輸出維保常識(shí)、維保規(guī)范、售后政策解讀等內(nèi)容，讓用戶更深入了解產(chǎn)品的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，以及傳達(dá)一些用戶可自行處理的檢修小技能。借助推廣方面的舉動(dòng)，加深用戶對(duì)萬家樂售后服務(wù)的了解與認(rèn)同。

培訓(xùn)：在培訓(xùn)上，萬家樂劃分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部對(duì)于售后體系人員，會(huì)定期安排進(jìn)階性的售后技能培訓(xùn)，隨著萬家樂采暖系統(tǒng)體系搭建的推進(jìn)，采暖系統(tǒng)的施工與安裝、調(diào)試規(guī)范也納入售后培訓(xùn)體系的內(nèi)容中。外部培訓(xùn)方面，萬家樂著力利用內(nèi)部售后人才力量推動(dòng)經(jīng)銷商售后團(tuán)隊(duì)，以全國巡回培訓(xùn)的方式進(jìn)行，并輔以第三方系統(tǒng)安裝服務(wù)商的力量，引入外部專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容，目的為全面提升外部售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力，完善售后服務(wù)體系的建設(shè)。

建立一支技術(shù)過硬、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)伍

 疫情三年，行業(yè)內(nèi)一些尾部品牌和企業(yè)加速被市場淘汰，對(duì)于留下的空白市場，品牌影響力以及服務(wù)口碑是制勝的關(guān)鍵。在不同的時(shí)期，用戶不斷更新，他們有著對(duì)年輕化、個(gè)性化的特有需求及見解。如何把握時(shí)代的脈搏，以適應(yīng)當(dāng)下市場服務(wù)潮流和需求，向用戶提供貼心的服務(wù)，是企業(yè)永恒的挑戰(zhàn)。

在后疫情時(shí)代，售后服務(wù)建設(shè)及發(fā)展也需要進(jìn)行逆周期操作。萬和在未來一段時(shí)期將加大對(duì)服務(wù)的投入，深化對(duì)服務(wù)工程師的培訓(xùn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)，建立一支技術(shù)過硬、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)伍。另外，萬和將適時(shí)推送更多的服務(wù)信息，讓每一位萬和用戶，以及想了解萬和的客戶，能進(jìn)一步掌握萬和的服務(wù)資訊，享受萬和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

把售后建設(shè)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至

傳統(tǒng)零售渠道區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

對(duì)于國產(chǎn)壁掛爐品牌，必須認(rèn)真面對(duì)“煤改氣”市場龐大保有量的售后服務(wù)問題。我認(rèn)為經(jīng)過這些年行業(yè)企業(yè)對(duì)售后的重視和投入，已經(jīng)有相當(dāng)一部分優(yōu)秀的國產(chǎn)品牌建立了較完善的售后服務(wù)機(jī)制，其用戶的售后需求是可以得到保障的。

但也要看到“煤改氣”時(shí)代過去后，已有大量企業(yè)在市場重構(gòu)的洪流中被淘汰，在未來幾年仍會(huì)繼續(xù)淘汰一批，其用戶的售后問題將成為行業(yè)售后服務(wù)的一個(gè)痛點(diǎn)。若有專業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)能填上這部分售后服務(wù)的空白，或許就是他們的盈利點(diǎn)，同時(shí)也是廠家產(chǎn)品置換的一個(gè)較好的機(jī)會(huì)。

另外，隨著企業(yè)經(jīng)營重心從“煤改氣”轉(zhuǎn)向零售市場，必須加強(qiáng)對(duì)城市、城鄉(xiāng)結(jié)合部產(chǎn)品銷售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道的建設(shè)，這也是瑞馬2023年重點(diǎn)在做的事情。瑞馬在保持農(nóng)村“煤改氣”售后網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也在擴(kuò)充售后服務(wù)隊(duì)伍，把售后建設(shè)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至傳統(tǒng)零售渠道涉及區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。并持續(xù)加大對(duì)經(jīng)銷商隊(duì)伍的產(chǎn)品知識(shí)、售后知識(shí)、維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面的培訓(xùn)，讓他們可以更及時(shí)地解決消費(fèi)者的售后問題。

以長期、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)給用戶足夠的安全感

自從高端全預(yù)混冷凝產(chǎn)品在市場上推行，對(duì)安裝與售后的技術(shù)水平提出更高要求。同時(shí)隨著消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，在同類產(chǎn)品質(zhì)量和性能都相似的情況下，消費(fèi)者更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后的企業(yè)。這要求我們順應(yīng)市場需求，調(diào)整升級(jí)我們的售后服務(wù)體系，以長期、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)給用戶足夠的安全感。

倍他暖售后服務(wù)中心至今已成立20年，如今我們的售后服務(wù)工作從策略方案、團(tuán)隊(duì)建設(shè)到流程管控實(shí)施、人員技能水平等各方面都有了很大的提升，這大大增強(qiáng)了企業(yè)的售后服務(wù)實(shí)力以及綜合競爭力。今年我們售后部門增加了績效考核制度，從以往作為銷售附屬部門為代理商提供售后保障為主，細(xì)化到為各級(jí)渠道銷售網(wǎng)絡(luò)和終端用戶提供全方位的服務(wù)運(yùn)維和技術(shù)支持，更加貼近市場。近距離聆聽用戶需求并及時(shí)反饋到企業(yè)，也有利于推動(dòng)產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量甚至營銷策略的優(yōu)化發(fā)展，從而形成正向閉環(huán)。

通過及時(shí)、深入、細(xì)化的服務(wù)提升用戶體驗(yàn)感

如今在采暖行業(yè)，售后就像是一款“小眾產(chǎn)品”，這款產(chǎn)品有時(shí)會(huì)存在基礎(chǔ)服務(wù)人員較少、服務(wù)不及時(shí)、收費(fèi)不透明等問題，給用戶帶來不好的體驗(yàn)，目前，壹品慧正努力通過自身優(yōu)勢，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)市場滲透優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

首先，我們從單一的線下服務(wù)、電話溝通逐步升級(jí)為線上線下相結(jié)合的服務(wù)體系，大力推廣線上售后服務(wù)小程序，簡單問題線上指導(dǎo)，復(fù)雜問題上門解決，提高售后效率，為用戶帶來便利。

其次，我們依托強(qiáng)大的一線售后人員團(tuán)隊(duì)，定期上門做安全檢查，力所能及地幫助用戶解決常見問題，提高用戶的體驗(yàn)感，同時(shí)推送相關(guān)增值服務(wù)及產(chǎn)品，建立長久的客戶粘性，這是我們的目標(biāo)，也是我們的責(zé)任。

第三，我們將日常定期入戶維護(hù)，除了解決本公司產(chǎn)品問題以外，還將完善家庭安全檢查及用戶檔案建立等工作。通過這些及時(shí)的、深入的、細(xì)化的服務(wù)，讓用戶體會(huì)到自己購買的不僅是產(chǎn)品，更是完善的服務(wù)。

    - 結(jié)語 -     

青戈?duì)栙Y訊對(duì)壁掛爐行業(yè)“售后服務(wù)”的關(guān)注已持續(xù)多年，我始終堅(jiān)信，無論是一個(gè)行業(yè)還是一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)都是至關(guān)重要的。售出產(chǎn)品從不代表交易結(jié)束，而是與用戶服務(wù)關(guān)系建立的開始。產(chǎn)品的送貨安裝、使用講解、軟件升級(jí)、故障維修、零配件換新等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是對(duì)企業(yè)的考驗(yàn)，都直接影響到用戶對(duì)壁掛爐企業(yè)乃至壁掛爐行業(yè)的認(rèn)知及評(píng)價(jià)。

究竟什么樣的售后服務(wù)，能真正滿足用戶的需求、讓企業(yè)切實(shí)受益、推動(dòng)行業(yè)有序發(fā)展？在不同的階段，這個(gè)問題的答案也是不一樣的。在本專題中，我們看到眾企業(yè)從各自的角度給出對(duì)當(dāng)下行業(yè)狀況的分析，分享他們在售后服務(wù)上的新思路、新舉措，以變應(yīng)變，與時(shí)俱進(jìn)。這既是對(duì)最新形勢下行業(yè)售后服務(wù)的一次探索，又不只局限于售后服務(wù)，相信能為大家?guī)碛袃r(jià)值的參考和啟發(fā)。

在如今行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，我們需要更多思想的沉淀與智慧的碰撞去尋找破局點(diǎn)?！笆酆蠓?wù)”是非常值得關(guān)注的一個(gè)角度。在“威樂”杯第五屆采暖行業(yè)售后服務(wù)大會(huì)上，將有更多專業(yè)且深度的探討與思考，讓我們一起從售后服務(wù)出發(fā)，共同為行業(yè)的健康發(fā)展注入更多能量！

文/青戈?duì)栙Y訊編輯部

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