KPI

今年的“售后服務(wù)KPI”完成了嗎？

如何做好售后服務(wù)？

回看燃?xì)獗趻鞝t在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展歷程，售后服務(wù)發(fā)展在不同時(shí)期有不同的特點(diǎn)，我們把國(guó)內(nèi)燃?xì)?a target="_blank" href="http://box126.cn/tags-3480.html">壁掛爐售后服務(wù)發(fā)展大致分為以下幾個(gè)重要階段：

第一階段是“煤改氣前”。在零售和常規(guī)工程渠道為主的市場(chǎng)，用戶(hù)體驗(yàn)決定行業(yè)發(fā)展。在市場(chǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)下，這一階段的售后服務(wù)從安裝設(shè)計(jì)到后期服務(wù)逐漸形成規(guī)范體系，夯實(shí)售后服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

第二階段是“煤改氣時(shí)”。在這個(gè)階段，由于“煤改氣”政策的落實(shí)，用戶(hù)數(shù)量急速暴增，裝機(jī)量大大增加，原有的“售后服務(wù)能力”對(duì)于體量龐大的新增需求顯得“力不從心”。雖然各企業(yè)和代理商采取多種臨時(shí)措施應(yīng)對(duì)新增的售后服務(wù)需求，但售后服務(wù)體系建設(shè)不完善的缺點(diǎn)還是不可避免地逐漸顯現(xiàn)，也因此，各企業(yè)加快速度，積極布局完善售后服務(wù)體系。

第三階段是“后煤改氣”時(shí)期。進(jìn)入“后煤改氣”時(shí)代，市場(chǎng)從政策導(dǎo)向再次轉(zhuǎn)向市場(chǎng)導(dǎo)向，售后服務(wù)能力的好壞將直接影響用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)及品牌的體驗(yàn)感和口碑，最終影響用戶(hù)在二次置換市場(chǎng)的抉擇，售后服務(wù)的重要性愈加凸顯。

從壁掛爐行業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的三個(gè)階段來(lái)看，企業(yè)要想不斷提升品牌的美譽(yù)度，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，都不能把“售后服務(wù)”拋開(kāi)。特別是當(dāng)壁掛爐行業(yè)由“煤改”市場(chǎng)回歸常規(guī)市場(chǎng)后，售后服務(wù)更是企業(yè)發(fā)展的必需品，而不是附屬品，增值品。

在不同的發(fā)展階段，伴隨著產(chǎn)品的升級(jí)，技術(shù)的發(fā)展以及需求的轉(zhuǎn)變等等，對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)力量也要同步升級(jí)，壁掛爐的生產(chǎn)企業(yè)、銷(xiāo)售企業(yè)和服務(wù)商應(yīng)協(xié)同發(fā)力，打通堵點(diǎn)，補(bǔ)齊薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)推動(dòng)服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備和技能儲(chǔ)備與時(shí)俱進(jìn)。

如何做好售后服務(wù)？如何讓售后服務(wù)更好地賦能行業(yè)發(fā)展？在每一個(gè)階段都具備交流和探討的意義，8月9-10日，讓我們相約石家莊，共同為當(dāng)下采暖行業(yè)售后服務(wù)建設(shè)與發(fā)展提出建議，解決問(wèn)題，以售后種樹(shù)，為渠道結(jié)果。

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