太卷了，小沃工程師們親自下場.......

 “你看，這個客戶是一個年輕人，他給他老家的爺爺買的壁掛爐，他的顧慮就是老人家使用爐子的安全性和便捷性如何保障？”

“還有這個......”

來自小沃的壁掛爐電控軟硬件開發(fā)工程師鐘工向《供暖信息》報記者展示微信上的上百個售后服務(wù)群，并向記者分享客戶各種各樣的需求。

反饋＋開發(fā)　相輔相成的“小沃模式”

每一個售后服務(wù)群聊天都需要工程師的參與，用戶的每一個反饋都能及時得到工程師的回應(yīng)，并在后期進(jìn)行開發(fā)調(diào)整和研發(fā)創(chuàng)新，反饋和開發(fā)相輔相成，在鐘工看來，這是“小沃售后模式”。

在如此往復(fù)中，鐘工也感受到終端市場的明顯變化，如用戶更加年輕化、消費主力也向年輕用戶群體轉(zhuǎn)移，由此帶來的是用戶希望通過手機對鍋爐有些更加直觀、方便快捷的設(shè)置。

鐘工介紹道：“在用戶體驗上，隨著年輕用戶群體對生活品質(zhì)要求的不斷提高，我們在外觀設(shè)計上做得更加簡約、時尚和偏向于年輕化，首先在視覺上與用戶產(chǎn)生共情?！?/span>

“另一方面，我們了解到用戶對生活熱水的要求也在不斷提高，如熱水即用即有，并持續(xù)按照設(shè)定的溫度進(jìn)行恒溫供水，我們對此進(jìn)行了很多版本的優(yōu)化。”

隨著這些變化的產(chǎn)生，當(dāng)前的軟硬件開發(fā)和過去的傳統(tǒng)開發(fā)形成了巨大的差異。

鐘工分析稱：“從開發(fā)需求上看，以往，我們更多的是借鑒前輩的經(jīng)驗；現(xiàn)在，我們的開發(fā)需求更多是來自客戶、市場的直接反饋?！?/span>

“從開發(fā)內(nèi)容來看，以前，我們軟硬件的開發(fā)關(guān)注的是可靠性、穩(wěn)定性、安全性等；現(xiàn)在，這些問題可優(yōu)化的空間不大，我們將追求進(jìn)一步滿足年輕用戶群體的個性化需求。”

信息電子化管理，直擊用戶痛點

當(dāng)家里的壁掛爐出現(xiàn)問題，而用戶不在家怎么辦？在過去，這絕對是一個難題，并且有著極大的安全隱患。

隨著壁掛爐信息電子化管理后，這個問題不再棘手，鐘工向我們分享了這樣一個故事：“最近，小沃的工程師從后臺檢測中監(jiān)測到，某臺安裝在用戶家中的壁掛爐出現(xiàn)持續(xù)水流量，并且超出正常使用時間。對此，系統(tǒng)第一時間發(fā)出警報，即水管出現(xiàn)問題，后臺第一時間向用戶反饋問題，由此避免損失?！?/span>

壁掛爐信息電子化管理是什么？

鐘工解釋稱：“小沃為每個用戶建立了完整信息庫，并由數(shù)據(jù)后臺對所有爐子進(jìn)行后臺監(jiān)測；同時，后臺進(jìn)行分權(quán)限管理，并在廠家層面專門設(shè)立管理團(tuán)隊去跟進(jìn)和監(jiān)測，一旦監(jiān)測到爐子出現(xiàn)故障，即第一時間為用戶解決問題?！?/span>

“特別是由環(huán)境、外部因素導(dǎo)致的如臺風(fēng)、停氣、漏水的情況，我們都能迅速響應(yīng)，并反饋到售后服務(wù)人員手上進(jìn)行遠(yuǎn)程的修復(fù)?！?/span>

據(jù)了解，在售后維保上，小沃也做了很多信息電子化的工作。如對冷凝爐進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)的提醒設(shè)置，小沃根據(jù)用戶爐子的使用年限（包括燃燒時長、通電時長等參數(shù)）給經(jīng)銷商推算出合理的上門維保時間，并推送提醒信息。

“數(shù)據(jù)化”四步走，層層遞進(jìn)

小沃認(rèn)為，在當(dāng)前市場環(huán)境下，“數(shù)據(jù)化”是獲得更多流量的密碼。

據(jù)介紹，小沃“數(shù)據(jù)化”進(jìn)程分為四個階段，底層數(shù)據(jù)采集則是數(shù)據(jù)化的第一步。

鐘工介紹稱：“小沃采用多樣先進(jìn)的傳感器，如我們自研的風(fēng)量傳感器能實時收集到空氣的進(jìn)氣量；超聲波流量器能夠幫助我們檢測到爐子水路、氣路等等參數(shù)；以及基于空燃比調(diào)節(jié)的自適應(yīng)；通過離子電流參數(shù)來確定爐子的空燃比情況，以上都是我們?yōu)閿?shù)據(jù)化做的一些基礎(chǔ)性的工作?！?/span>

“第二步則是對芯片軟件的開發(fā)。這一部分涵蓋對爐子數(shù)據(jù)的采集、處理、計算，以便我們更好地操控爐子?！?/span>

“第三步就涉及所有數(shù)據(jù)的資源整合和互通，即智能家居系統(tǒng)。例如除了控制室溫，我們還需要把執(zhí)行器、溫度傳感器等等這些信息進(jìn)行參數(shù)共享，讓處理器能更好地針對這些整合的參數(shù)去對每個房間的溫度進(jìn)行調(diào)節(jié)?！?/span>

“第四步是建設(shè)遠(yuǎn)程后臺的服務(wù)器。讓數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸?shù)胶笈_服務(wù)器，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程分析、遠(yuǎn)程操控?！?/span>

數(shù)據(jù)化層層遞進(jìn)，從數(shù)據(jù)收集、到數(shù)據(jù)整合、再到數(shù)據(jù)計算，最終體現(xiàn)在小沃用戶的手機界面上。

值得關(guān)注的是，小沃還對用戶年齡進(jìn)行分化，設(shè)置老人模式以方便老人操作，同時與每個家庭成員實現(xiàn)互聯(lián)，解決了不同年齡層的使用局限。

      面對市場和用戶需求的持續(xù)轉(zhuǎn)變，壁掛爐廠家怎樣在變中找到應(yīng)對邏輯？據(jù)觀察，現(xiàn)階段的市場競爭的主場，已經(jīng)轉(zhuǎn)向終端市場，壁掛爐行業(yè)是時候向不同群體用戶“進(jìn)軍”了。用戶要什么？喜歡什么？不喜歡什么？尋找這些答案，或許更加接地氣、有方向、有動力。

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