- 走向渠道時(shí)代 -

   從修到賣(mài)，售后服務(wù)商的轉(zhuǎn)型之路 

——訪滄州市眾信電器銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理王志杰

如果你是一名壁掛爐行業(yè)售后服務(wù)人員，你有沒(méi)有想過(guò)自己未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃？你或許會(huì)覺(jué)得，要么繼續(xù)做，要么轉(zhuǎn)行，沒(méi)有什么可規(guī)劃的。而實(shí)際上，從售后轉(zhuǎn)型做銷(xiāo)售代理，已經(jīng)逐漸成為一種普遍的現(xiàn)象。我們能發(fā)現(xiàn)，壁掛爐行業(yè)龐大的代理商群體中，許多人都有一線售后經(jīng)驗(yàn)。今天的受訪者王志杰，就是其中極具代表性的一位。

王志杰入行已有17年，他從售后維修做起，到成立自己的公司——滄州市眾信電器銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱 眾信），一步步做到萬(wàn)家樂(lè)滄州地區(qū)代理商，萬(wàn)家樂(lè)、海頓、中燃寶等品牌滄州地區(qū)煤改氣售后服務(wù)商，成為當(dāng)?shù)仡H具實(shí)力的大代理商。他在這次訪談中，真誠(chéng)地分享了自己十幾年來(lái)的經(jīng)歷、故事，以及經(jīng)驗(yàn)與感悟，讓我們一起走近“售后服務(wù)商的轉(zhuǎn)型之路”！

跨出“從修到賣(mài)”的第一步

“其實(shí)選擇這個(gè)行業(yè)真的是隨機(jī)的，但我很明確自己的最終目標(biāo)，那就是我未來(lái)要自己干！”

王志杰坦誠(chéng)地告訴我們，他入行其實(shí)沒(méi)有什么特別的契機(jī)，就是外出務(wù)工時(shí)，深刻感受到發(fā)達(dá)城市與自己家鄉(xiāng)的差距，讓他立志回鄉(xiāng)發(fā)展，不管什么行業(yè)，定要自己闖出一片天地。而正好，他回鄉(xiāng)后的第一份工作就是電器安裝及售后維修。

初入行的王志杰不斷精進(jìn)他的維修技術(shù)，在提升專(zhuān)業(yè)水平上下功夫，并且認(rèn)真地對(duì)待每一次上門(mén)維修服務(wù)。他成長(zhǎng)得飛快，還被當(dāng)時(shí)的老板提拔為售后團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)班人。

盡管在售后的道路上發(fā)展順利，王志杰心中仍然有個(gè)明確的目標(biāo)，他從未把售后當(dāng)成終點(diǎn)。他常常向老板請(qǐng)教學(xué)習(xí)，去了解代理商都需要做些什么；同時(shí)，帶領(lǐng)小小的售后團(tuán)隊(duì)初步鍛煉了他的管理能力；更重要的是，在一線市場(chǎng)奔波，讓他親身感受到這個(gè)行業(yè)的潛力，值得他投入進(jìn)去，尋求進(jìn)一步發(fā)展。

可以說(shuō)，王志杰隨時(shí)在為轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備。一年半后，感覺(jué)時(shí)機(jī)隱隱成熟，他毫不猶豫地跨出了第一步。

“我記得很清楚，2007年4月，我進(jìn)了第一批貨，本來(lái)準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的，沒(méi)想到還是太年輕啊！”王志杰笑著談起剛轉(zhuǎn)型那段日子，語(yǔ)氣輕松，但字里行間都是創(chuàng)業(yè)初期的心酸血淚。

令當(dāng)時(shí)的王志杰每天發(fā)愁的事情，就是幾個(gè)月過(guò)去，他還沒(méi)談成一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商。屢遭挫敗，他甚至想過(guò)放棄。

“但是我肯定不甘心，所以無(wú)論如何，豁出去再試最后一次！”懷著這樣的決心，他把目標(biāo)鎖定在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)連鎖賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商身上，開(kāi)始每天在賣(mài)場(chǎng)樓下蹲點(diǎn)等他們，跟他們搭話，請(qǐng)他們吃飯，表明自己的誠(chéng)意，努力和他們成為朋友，被拒絕了就修改合作方案后再去等。

“簡(jiǎn)單講就一個(gè)字：纏！沒(méi)有什么技巧，就是用這個(gè)最‘笨’的方法慢慢磨。最后他們可能也是被我的誠(chéng)心和堅(jiān)持打動(dòng)了吧，終于答應(yīng)下來(lái)?，F(xiàn)在回想起，還是很感激他們?！边@句感謝，王志杰說(shuō)得特別真誠(chéng)。

有了這次成功，王志杰算是初步站住腳跟。他也趁機(jī)會(huì)招兵買(mǎi)馬擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，公司逐漸開(kāi)始走上正軌。

售后轉(zhuǎn)型代理優(yōu)勢(shì)明顯

穩(wěn)扎穩(wěn)打一段時(shí)間后，王志杰逐漸領(lǐng)悟到做售后與做代理商的不同之處。

“雖然本質(zhì)上都是為用戶服務(wù)，但代理商需具備更全面的能力。”王志杰感慨道。他認(rèn)為，相比售后崗位重技術(shù)，做代理商更看重銷(xiāo)售技巧，要學(xué)會(huì)管理多個(gè)部門(mén)，知道如何保本經(jīng)營(yíng)，還需具備維護(hù)關(guān)系的能力?！拔矣X(jué)得跟產(chǎn)業(yè)上下游，特別是終端經(jīng)銷(xiāo)商維護(hù)關(guān)系，比做售后時(shí)跟用戶交流復(fù)雜得多?！?/p>

但王志杰也強(qiáng)調(diào)，當(dāng)了代理商不代表和售后割裂開(kāi)，可以說(shuō)，代理兼顧售后，或者代理就包含售后?！拔液軕c幸也很感謝做售后的經(jīng)歷，那些經(jīng)驗(yàn)對(duì)我后來(lái)轉(zhuǎn)型代理有非常大的幫助?！?/p>

對(duì)王志杰個(gè)人來(lái)說(shuō)，售后出身使他在管理售后部門(mén)、解決售后問(wèn)題上更得心應(yīng)手?！皼](méi)基礎(chǔ)的代理商遇到售后難題要費(fèi)時(shí)間請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)人士，還不一定得到標(biāo)準(zhǔn)答案，很麻煩。我有售后基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)就可以輕松看清問(wèn)題所在，跟我的團(tuán)隊(duì)一起快速地解決它，從而節(jié)省時(shí)間精力做其他重要的事?？梢哉f(shuō)售后真的是最讓我省心的部分?！?/p>

而對(duì)于公司，售后成為眾信最大優(yōu)勢(shì)，王志杰自信地說(shuō)：“因?yàn)槲医?jīng)歷過(guò)，所以更加知道售后的重要性，從一開(kāi)始就非常重視售后，在這塊比別人投入更多，做得更好！”

王志杰以自身經(jīng)驗(yàn)，為公司售后團(tuán)隊(duì)制定了“兩高一低”的目標(biāo)：提高滿意度、提高及時(shí)性，以及降低投訴率。有他親自帶領(lǐng)并嚴(yán)格要求，眾信的售后部門(mén)專(zhuān)業(yè)性高，服務(wù)質(zhì)量好，收獲了客戶的高信任度及高回購(gòu)率，成功實(shí)現(xiàn)售后給銷(xiāo)售賦能。

種售后的種子，開(kāi)出渠道的花

從售后轉(zhuǎn)代理，王志杰看待渠道開(kāi)發(fā)，也總是會(huì)多一些售后的角度。

一般來(lái)說(shuō)，大部分人會(huì)覺(jué)得售后部分是純消耗，純成本。但王志杰認(rèn)為，在售后方面的付出，未必不是一種“投資”，用得好就能收獲渠道上的回報(bào)。這個(gè)觀點(diǎn)，是他初期經(jīng)歷過(guò)一件事后感悟到的。

“說(shuō)實(shí)話，起步階段一切都很拮據(jù)，代理的產(chǎn)品不是什么大牌子，加上這邊環(huán)境影響，產(chǎn)品配件經(jīng)常損壞，平均半年得換一個(gè)加熱管?！?/p>

更雪上加霜的是，生產(chǎn)廠家不愿負(fù)擔(dān)成本，頻繁給配件漲價(jià)，后來(lái)甚至注銷(xiāo)商標(biāo)，一走了之。然而王志杰向經(jīng)銷(xiāo)商和用戶承諾的是，整機(jī)保修三年！

“那時(shí)候有人勸我別管什么保修承諾，廠家都跑了，沒(méi)必要自己去承擔(dān)這些售后成本，不值得，換個(gè)牌子的產(chǎn)品重新來(lái)過(guò)就好。但我自己做過(guò)售后，我很堅(jiān)定地認(rèn)為不能輕視這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槭酆笫亲钪苯芋w現(xiàn)你是否靠譜、負(fù)責(zé)任的地方，信任危機(jī)一旦出現(xiàn)就難以彌補(bǔ)，想重頭再來(lái)可不是那么容易的！”

因此，王志杰咬牙把這個(gè)擔(dān)子全部扛了下來(lái)，沒(méi)了原廠家就另外買(mǎi)入適配的加熱管，保修期內(nèi)，堅(jiān)持向經(jīng)銷(xiāo)商和用戶提供免費(fèi)配件和售后服務(wù)，承擔(dān)的售后成本甚至比銷(xiāo)售利潤(rùn)都高。

王志杰也沒(méi)想到，他“倔強(qiáng)”的處理方法，給他帶來(lái)了意料之外的收獲。許多用戶被負(fù)責(zé)任的售后打動(dòng)，態(tài)度漸漸從埋怨轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫馀c感謝；經(jīng)銷(xiāo)商們也沒(méi)有因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題停止合作，反而更加信任他。當(dāng)初為經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)愁的王志杰，逐漸成為擁有許多長(zhǎng)期合作伙伴的，在當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾?a target="_blank" href="http://box126.cn/tags-3675.html">壁掛爐代理商。

“我覺(jué)得這個(gè)售后事件就像一塊‘敲門(mén)磚’，往后我開(kāi)發(fā)渠道、維護(hù)渠道的道路確實(shí)是更加順利了?！蓖踔窘苁指锌?。

“而且這塊‘敲門(mén)磚’到如今，還是有效的?！彼^續(xù)說(shuō)道，“壁掛爐行業(yè)經(jīng)歷過(guò)‘煤改氣’之后，現(xiàn)在都開(kāi)始放眼后‘煤改氣’時(shí)代了，爭(zhēng)取置換市場(chǎng)這個(gè)渠道，我們還是要靠售后！”

王志杰認(rèn)為，他們可以不直接在售后上面掙錢(qián)，都必須把用戶服務(wù)好，“保修期內(nèi)服務(wù)好，保修期外少收費(fèi)”，靠出色的售后服務(wù)獲取用戶青睞，增加用戶粘性，爭(zhēng)取讓用戶未來(lái)某天要置換壁掛爐時(shí)，第一時(shí)間想到他們。

“說(shuō)到底，我們做好售后最終也是為了助力銷(xiāo)售、發(fā)展渠道，售后與渠道的關(guān)系是特別密切的?！蓖踔窘懿扇☆?lèi)似“曲線救國(guó)”的策略，不簡(jiǎn)單考慮當(dāng)下收益，而是拐個(gè)彎從售后下手，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和整體利益上去思考問(wèn)題，讓出售后上的“小利”來(lái)提前抓住未來(lái)置換市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，這也體現(xiàn)了他在壁掛爐行業(yè)沉淀十幾年形成的大局觀。

“未來(lái)，我們將加大渠道開(kāi)發(fā)與維護(hù)力度，把握終端暖通門(mén)店經(jīng)銷(xiāo)商用戶資源，利用售后優(yōu)勢(shì)，在置換市場(chǎng)達(dá)成較高的渠道銷(xiāo)售！”王志杰已然明確了未來(lái)的發(fā)展策略，并且信心滿滿。

回顧“由修到賣(mài)”的轉(zhuǎn)型之路，我們問(wèn)王志杰，覺(jué)得轉(zhuǎn)型難不難？他思考一會(huì)，覺(jué)得難以給出確定的評(píng)價(jià)：“說(shuō)不難吧，那些辛苦、挫折、困境都是實(shí)實(shí)在在遇到過(guò)很多次的。說(shuō)難吧，但一開(kāi)始我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、沒(méi)有技巧，只靠著堅(jiān)持不懈，事情也能做成，好像并沒(méi)那么難？總之對(duì)我來(lái)說(shuō)，只要這是我想做的事，不論難不難，我都會(huì)去做，并且努力做到最好！”

王志杰從售后維修人員，成長(zhǎng)為極具實(shí)力的壁掛爐代理商，除了在實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的那些經(jīng)驗(yàn)，更重要的“法寶”或許是勇氣、毅力和真誠(chéng)！

文/李嘉棋

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