河北是最早也是最大規(guī)模實施“煤改氣”工程的地區(qū)，也是最早進入置換市場狀態(tài)的地區(qū)，想要了解“煤改氣”市場的真實情況，河北無疑是一個絕佳窗口。

為此，在今年第三屆壁掛爐行業(yè)售后服務大會召開前后，青戈爾資訊旗下《供暖信息》報采編團隊對河北“煤改氣”區(qū)域的一線優(yōu)秀售后服務商進行了調(diào)研探訪，收集他們在市場前沿的觀察、思考和做法等一手材料，凝聚成本篇，以饗大家。

那么，2021年，河北“煤改氣”市場又出現(xiàn)了哪些新變化和新機會呢？

壁掛爐銷售新模式：售前售后一體化

2015年，“煤改氣”工程在河北落地施行，發(fā)展至今，河北“煤改氣”裝機量超過700萬臺。從這次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，六年過去，隨著“煤改氣”工程量逐步下降，河北“煤改氣”“售前”市場隨之降溫，“售后”市場逐步形成，并越來越“火”。

在售后市場逐步形成的同時，河北較早一批安裝的“煤改氣”壁掛爐，開始逐步產(chǎn)生一些置換需求，所以，我們可以看到，在“煤改氣”市場終端，現(xiàn)在是一個售后與置換共存的一體化的這么一個市場，售后是離置換最近的那個環(huán)節(jié)。

如此，售后服務市場，不只有維修和保養(yǎng)，還有銷售，可以說，這是一個具有新形態(tài)特點的“全新的戰(zhàn)場”。

對此，來自保定賽亞特商貿(mào)有限公司的張紅艷是深有感受。在參加完第三屆售后服務大會后，更加加深了她的這種感受，“‘后煤改氣’給了我們一個全新的市場，整體壁掛爐銷售和售后將形成一個全新的模式，‘煤改氣’售后市場最終會被新的專業(yè)服務商主導。隨著老百姓的意識越來越強，只有專業(yè)并形成規(guī)范體系的商家才能走到最后?！?/p>

來自石家莊光聯(lián)水暖安裝工程有限公司的馬宏達也認為，未來“煤改氣”區(qū)域售后市場肯定是一塊很大的蛋糕，政策過后，售后市場從政策導向轉為市場導向將會激發(fā)更多的潛能和機會。

售前和售后的主次應該怎么分？

誰更重要？

顯而易見，從市場前線的情況來看，這樣的問題討論或爭論，在當前這種市場形態(tài)下，已經(jīng)沒有多少實際意義，因為“煤改氣”壁掛爐的銷售和售后已經(jīng)自動形成了一個全新的模式，它倆相輔相成。

售后服務端的努力，不只是把爐子修得更好，還是拉動銷售的很恰如其分的營銷手段。

我們在市場一線看到，越來越多“售后服務商”從這種模式中吃到了“甜頭”，隨著越來越多資源的投入，這條路，在河北廣大的“煤改氣”區(qū)域，預計將會走得更寬更遠。

用戶需求覺醒，但使用與保養(yǎng)意識依然有待“喚醒”

這次調(diào)研，很多售后服務商跟我們反映，他們發(fā)現(xiàn)，河北“煤改氣”用戶，用過壁掛爐幾年之后，對壁掛爐的認知已經(jīng)大幅提升。從眾多售后服務商的反饋中，我們也發(fā)現(xiàn)，用戶的需求已然覺醒，從爐子的日常使用到新爐子的重新選擇，跟過去比，用戶的需求點都有了質(zhì)的變化。隨著置換需求逐步出現(xiàn)，用戶將更多結合自身需求去選擇爐子，過去那種“牽著鼻子走”的選擇方式顯然已經(jīng)不再適用。

對于用戶心態(tài)的這種轉變，來自河北衛(wèi)東地熱開發(fā)有限公司的盧衛(wèi)東就深有體會，“進入‘后煤改氣’時代，我觀察到用戶更加關心產(chǎn)品的舒適度、品質(zhì)、產(chǎn)品的個性化設計、服務是否及時等問題，同時用戶對廠家和代理商的要求也越來越高?！?/p>

但我們也發(fā)現(xiàn)，雖然用戶的需求意識開始覺醒，但他們對爐子的使用和維保的意識還沒有出現(xiàn)明顯的變化。

來自保定賽亞特商貿(mào)有限公司的張紅艷給我們分享了一個數(shù)據(jù)。

“在我所在的地區(qū)，我們整體有將近4萬戶的‘煤改氣’用戶，壁掛爐維修率達到10%以上，我們發(fā)現(xiàn)，影響維修率的主要因素還是在于用戶的保養(yǎng)意識較淡薄，部分用戶的保養(yǎng)意識還停留在燒煤爐子上，不懂保養(yǎng)，也不會保養(yǎng)。”

來自石家莊光聯(lián)水暖安裝工程有限公司的馬宏達，他也認為，“煤改氣”區(qū)域壁掛爐出現(xiàn)的大部分售后問題是由用戶的使用習慣造成的。他發(fā)現(xiàn)，大部分用戶的保養(yǎng)意識都比較薄弱，很多人認為壁掛爐能用就行，基本還未形成保養(yǎng)意識。

來自邯鄲盈凱貿(mào)易有限公司的沈昊康也持同樣的看法。

綜合售后服務商的反饋，“煤改氣”用戶的需求點，其實并不低。不過矛盾的地方就在于，一方面他們對爐子的需求意識不低，但另一方面，他們使用爐子和看待爐子的意識，卻還停留在過去的“煤爐時代”，有待“喚醒”。

我們發(fā)現(xiàn)，這一矛盾，售后服務商解決起來是有著天然的優(yōu)勢，他們上門給用戶維修爐子，就是引導用戶養(yǎng)成正確使用壁掛爐的習慣和科普維保意識的一個很好的機會。在這個互動過程中，雙方的信任感就會自然而然地建立起來，到最后，這種來自服務的信任感往往又會很自然地轉化成產(chǎn)品銷售的信任感。

售后服務市場依然“缺”人

早前，“缺人”一直是“煤改氣”售后服務市場的常態(tài)，為此，青戈爾資訊攜手行業(yè)各種力量一直在行動，從發(fā)布（產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務）“雙承諾”，到連續(xù)舉辦三屆壁掛爐行業(yè)售后服務大會、壁掛爐安裝與售后服務技能大賽，經(jīng)過整個行業(yè)的努力，壁掛爐售后服務力量和售后人才培養(yǎng)一直在加強，但在這次調(diào)研中，還是有不少售后服務商都跟我們反映“缺人”，大家都有點“求賢若渴”的意思。

來自河北省邯鄲盈凱貿(mào)易有限公司的沈昊康就認為，“雖然售后服務力量在增強，但是專業(yè)售后人才的缺口仍然較大，我認為專業(yè)人才不能只談售后不談服務，必定是要關注售后+服務，目前‘煤改氣’區(qū)域壁掛爐的售后服務從業(yè)人員的整體綜合素質(zhì)還是有待提升的，從行業(yè)的發(fā)展來說，售后從業(yè)人員需要學習的地方還有很多，還有很大的上升空間。”

來自河北衛(wèi)東地熱開發(fā)有限公司的盧衛(wèi)東也有同樣的感受，“專業(yè)售后服務人員缺口仍然較大，事實上，進入壁掛爐售后服務市場的人員越來越多了，但是真正懂技術的專業(yè)人員仍存在較大缺口?！?/p>

他們?nèi)钡钠鋵嵤菍I(yè)人才，顯然，這個市場對售后人員開始提出了更高的要求。對于這種情況，其實產(chǎn)業(yè)上下游相關的企業(yè)都可以去思考一下，它跟服務體系建設的關系，它跟渠道的關系，還有，它跟品牌建設是不是也有關系？

結語：

河北是規(guī)模最大最具有代表性的“煤改氣”市場，也一直最受大家關注，希望青戈爾資訊旗下《供暖信息》報這次在“煤改氣”市場終端調(diào)研的這些新變化新情況，能給到大家判斷和規(guī)劃這一市場一些有價值的參考。

此外，一葉知秋，通過河北市場的情況，對大家看待河北以外的“煤改氣”市場，相信也是一個不錯的觀察窗口。

“煤改氣”市場并不是一個完美的市場，它還有很多問題，但問題，不就是我們的機會嗎？

你覺得呢？歡迎你參與討論！

文/青戈爾資訊編輯部

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