“煤改氣”置換市場可能是一個比“煤改氣”本身市場更具潛力的市場，規(guī)模龐大，是壁掛爐行業(yè)實現(xiàn)新一輪飛躍性增長的重要契機。在“置換市場”大規(guī)模來臨之前，了解當(dāng)前“煤改氣”市場的需求和特點將會為上游企業(yè)帶來更多及時有效的終端市場信息，為企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和渠道發(fā)展等方面提供經(jīng)驗反思和借鑒，將會極大推動企業(yè)在置換市場打出漂亮的一仗。

對此，青戈爾資訊旗下《供暖信息》報直擊一線售后市場，面向活躍在煤改區(qū)域一線的售后服務(wù)精英進行調(diào)研，并收回部分調(diào)研結(jié)果如下：

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煤改區(qū)域售后服務(wù)人員調(diào)研表

姓名：張慶明 服務(wù)區(qū)域：河北泊頭市、南皮縣和滄縣三縣交界區(qū)域

一、你服務(wù)的區(qū)域用戶有何反饋和需求？

1、用戶反映氣源不足，有時候爐子用不上，從而導(dǎo)致爐子凍壞的情況。

2、用戶最關(guān)注的是用氣量的問題，據(jù)我了解，部分爐子功率太大，與采暖面積不相匹配，導(dǎo)致用氣量較多。

二、你在服務(wù)過程中最常見的產(chǎn)品問題和故障是什么？

1、由于水質(zhì)硬度大和雜質(zhì)較多容易導(dǎo)致熱交換器堵死，曾有個用戶家的爐子只使用兩個月就因為水質(zhì)的問題導(dǎo)致熱交換器堵死，建議用戶加純凈水等軟水運行，或者維修時加裝過濾器適當(dāng)緩解。

2、出現(xiàn)故障的爐子里有70%~80%是煙管安裝不合格而導(dǎo)致的故障問題，因為煙管安裝不規(guī)范，雨后水容易倒灌導(dǎo)致交換器腐蝕，我們只能是重新規(guī)范安裝。

三、當(dāng)前煤改區(qū)域售后服務(wù)市場有哪些變化和現(xiàn)象？

我所在的區(qū)域在河北泊頭市、南皮縣和滄縣三縣交界處，售后服務(wù)工作量較大，但是從業(yè)人員相對較少；其次價格收費較亂，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；最后就是倒賣二手壁掛爐亂象，目前屬于較難監(jiān)管的狀態(tài)。

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煤改區(qū)域售后服務(wù)人員調(diào)研表

姓名：季龍  服務(wù)區(qū)域：石家莊、陜西部分煤改地區(qū)

一、你服務(wù)的區(qū)域用戶有何反饋和需求？

1、用戶反饋較多的是爐子廢氣，產(chǎn)生費用多，且部分取暖效果不理想。

原因1：我認(rèn)為主要是暖氣片數(shù)量不夠，例如房間面積大，暖氣片不夠，散熱需求無法滿足，自然費氣；

原因2：因為安裝或運行后沒有清理保養(yǎng)，加上環(huán)境問題的影響，容易造成主要部件堵塞，進而影響采暖效果。

2、50歲以上的用戶關(guān)注爐子的噪音和費用；而年輕人更多關(guān)注爐子是否能智能化操作，遠(yuǎn)程操控。

二、你在服務(wù)過程中最常見的產(chǎn)品問題和故障是什么？

夏季生活熱水溫度不穩(wěn)定，主要原因在于未配置分段栓的機子溫度控制不穩(wěn)定，這是機子配置的問題，我們需要在主控板進行調(diào)節(jié)，這是一個比較麻煩的操作，建議上游企業(yè)可以適當(dāng)改進，或者根據(jù)情況使用有配置分段栓的爐子。

三、當(dāng)前煤改區(qū)域售后服務(wù)市場有哪些變化和現(xiàn)象？

我認(rèn)為目前售后服務(wù)市場上的主要問題是亂收費，收費標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)化，不統(tǒng)一。

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煤改區(qū)域售后服務(wù)人員調(diào)研表

姓名：李建卿   服務(wù)區(qū)域：滄州市任丘市

一、你服務(wù)的區(qū)域用戶有何反饋和需求？

在我負(fù)責(zé)的區(qū)域，用戶們都比較關(guān)心爐子的質(zhì)量問題，一些用戶擔(dān)憂‘煤改氣’工程所提供下來的壁掛爐質(zhì)量較差，質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)人員上門不及時也是用戶經(jīng)常抱怨的問題。

二、你在服務(wù)過程中最常見的產(chǎn)品問題和故障是什么？

常見的故障大部分是安裝不規(guī)范導(dǎo)致的，其次是爐子運行環(huán)境導(dǎo)致的故障。我認(rèn)為想要解決這些問題，應(yīng)該把安裝工作做得更加規(guī)范，同時多給用戶普及一些爐子的維護保養(yǎng)知識，從而減少故障。

三、當(dāng)前煤改區(qū)域售后服務(wù)市場有哪些變化和現(xiàn)象？

現(xiàn)在的壁掛爐智能化配置越來越完善，維修師傅要具備更專業(yè)的技能才能應(yīng)對，一些欠缺專業(yè)度的維修師傅半路涌入這個行業(yè)，恐怕難以滿足用戶的需求。而隨著售后服務(wù)需求大增，專業(yè)人員不足，上門維修進度變慢和維修成本增加等問題也會隨之出現(xiàn)。

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煤改區(qū)域售后服務(wù)人員調(diào)研表

姓名：柴高剛   服務(wù)區(qū)域：邯鄲叢臺區(qū)

一、你服務(wù)的區(qū)域用戶有何反饋和需求？

用戶最關(guān)注的還是取暖需求，在我接觸的用戶中，有些用戶竟然還不知道家里的爐子有洗浴功能，只知道能取暖，我在維修完后都會和他們普及洗浴功能怎么使用。

二、你在服務(wù)過程中最常見的產(chǎn)品問題和故障是什么？

我所在的區(qū)域水質(zhì)硬度較大，熱交換器積垢比較嚴(yán)重，容易堵塞。

風(fēng)壓故障也是一個常出現(xiàn)的問題。比如在農(nóng)村一到收玉米、小麥的時候灰塵和雜質(zhì)特別多，如果遇上刮風(fēng)，小蟲子都會飛到風(fēng)壓開關(guān)或者風(fēng)機里面造成堵塞，這時候就會造成風(fēng)壓故障；煙管安裝不規(guī)范也會造成風(fēng)壓故障，我遇到的情況是煙管安裝外高里低，雨后雨水倒灌造成風(fēng)壓故障。

三、當(dāng)前煤改區(qū)域售后服務(wù)市場有哪些變化和現(xiàn)象？

我感覺現(xiàn)在售后服務(wù)從業(yè)人員的門檻比較低，專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，惡性競爭頻出。我舉個例子，以前我剛開始做維修時，服務(wù)費是100塊錢，到后來50塊，再后來30塊，甚至發(fā)展到客戶不愿意出上門費用，這就是惡性競爭。

我覺得，有關(guān)機構(gòu)或部門可以打造一個線上接單平臺，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一價格，也就是每個地區(qū)都有一個報修平臺讓客戶去報修，統(tǒng)一分配到專業(yè)師傅那邊，這樣來減少市場亂象。

從調(diào)研結(jié)果來看，煤改區(qū)域和售后服務(wù)市場整體向好發(fā)展，但是也存在一些不和諧的現(xiàn)象，在大規(guī)模置換市場出現(xiàn)之前，這些問題亟待解決。

一、煤改用戶的需求更加精準(zhǔn)和細(xì)化

“煤改氣”區(qū)域的用戶對壁掛爐這種采暖產(chǎn)品已經(jīng)從被動接受到完全認(rèn)可，這對于置換市場的大規(guī)模釋放奠定了群眾基礎(chǔ)。

從2015年開始的“煤改氣”項目實施就是壁掛爐行業(yè)對煤改用戶的第一輪“掃盲式教育”，進入“后煤改氣”時代，煤改區(qū)域用戶的選擇和需求更加多元和高端，在本次調(diào)研中，全部參與調(diào)研的售后服務(wù)師傅都給出了用戶訴求增加，需求更多元的反饋，例如服務(wù)于石家莊、陜西部分煤改地區(qū)的季龍師傅就反饋他服務(wù)的煤改區(qū)域的用戶需求更加明確和細(xì)分，50歲以上的老人更關(guān)注噪音和采暖費用，年輕人則希望壁掛爐能配置更多智能化的功能。

由此可見，對置換市場的規(guī)劃和準(zhǔn)備必須把用戶的需求放在首位考慮。

二、大部分故障由環(huán)境影響和安裝不規(guī)范導(dǎo)致

壁掛爐產(chǎn)品是一種集水、電、氣為一體的綜合性產(chǎn)品，在煤改區(qū)域，壁掛爐出現(xiàn)故障的主要原因以環(huán)境影響為主，特別是水質(zhì)、氣質(zhì)的影響導(dǎo)致爐子部件出現(xiàn)堵塞，進而影響整機使用。關(guān)于提升壁掛爐與國內(nèi)環(huán)境的匹配度是生產(chǎn)企業(yè)一直以來努力的方向，目前來看，這仍然是一個值得繼續(xù)思考和研究的問題。

其次，壁掛爐安裝欠缺規(guī)范也是導(dǎo)致壁掛爐在后續(xù)的使用中頻繁出現(xiàn)故障的主要原因，特別是煙管安裝不規(guī)范導(dǎo)致雨水倒灌損壞爐子內(nèi)部部件的現(xiàn)象。隨著壁掛爐安裝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的完善，壁掛爐安裝已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，售后安裝應(yīng)該邁向更專業(yè)和更規(guī)范的階段。

三、壁掛爐知識普及不全面

用戶使用壁掛爐不恰當(dāng)也是導(dǎo)致壁掛爐出現(xiàn)故障的重要原因之一，不少師傅提到用戶存在一些基本的知識盲區(qū)，例如壁掛爐需要防凍，不能頻繁啟停，甚至還有用戶不知道壁掛爐具有熱水功能。

雖然煤改區(qū)域的用戶對壁掛爐的認(rèn)知已經(jīng)有明細(xì)提升，但是對于一些較邊遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)用戶和老人來說，對壁掛爐的運行和維護的認(rèn)知還是不夠全面。對此我們是不是應(yīng)該更加嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，把普及和指導(dǎo)壁掛爐使用和維保當(dāng)作售后服務(wù)的固定流程重視起來。

四、售后服務(wù)市場亟待標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范引導(dǎo)

隨著售后服務(wù)需求的增加，越來越多的從業(yè)人員加入到售后服務(wù)市場當(dāng)中。在本次調(diào)研中，大部分售后師傅都表示隨著更多從業(yè)人員加入這個行業(yè)，從業(yè)人員專業(yè)度參差不齊的問題更加凸顯，甚至出現(xiàn)反復(fù)上門都不能給用戶解決問題，反而把爐子修壞了的現(xiàn)象，這給用戶留下了不專業(yè)的印象。

還有部分師傅反饋售后服務(wù)市場沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費現(xiàn)象難以監(jiān)管，漸漸地，用戶就對售后服務(wù)人員失去了信任。

“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不僅是出于對用戶采暖安全的考慮，更是為了行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展?！边@句話是不少師傅的心聲，如何讓售后服務(wù)市場走向規(guī)范、健康發(fā)展是整個壁掛爐行業(yè)亟待解決的問題。

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