壁掛爐從來就不是一個可以獨立存在的產(chǎn)品，但一直以來，我們談?wù)?a target="_blank" href="http://box126.cn/tags-11952.html">壁掛爐，還是更習(xí)慣于只談壁掛爐，并在長年累月中，逐漸形成了“重爐子輕系統(tǒng)”的行業(yè)慣性。

這一點，在行業(yè)展會活動中的反饋，是非常清晰明了的。壁掛爐整機品牌的展廳永遠都是人最多的，而末端系統(tǒng)的展廳，有的展位真的可以用“門可羅雀”來形容。

給人的感覺就好像，采暖這個事情，只有爐子就可以了。

末端采暖系統(tǒng)的確一直是被忽視的存在，尤其在“煤改氣”市場。可以說，“煤改氣”這幾年，壁掛爐賣得有多“火爆”，末端采暖系統(tǒng)受的“冷落”就有多少。

青戈爾資訊市場調(diào)研團隊在“煤改氣”區(qū)域走訪“煤改氣”用戶時發(fā)現(xiàn)，不少用戶家里，爐子是新的，但爐子以外的管子和散熱片，都是舊的，甚至有一些，用“殘破”來形容都不為過。

農(nóng)村的房子本來在保暖設(shè)計上就不甚完善，如果末端采暖系統(tǒng)還不給力，這種情況在成語界叫“雪上加霜”，采暖效果肯定要大打折扣。

“采暖費”一直是“煤改氣”用戶心里面的敏感話題，我們專門針對“煤改氣”壁掛爐的使用率，對“煤改氣”用戶做過一次調(diào)研，在接受我們調(diào)查的500余戶用戶中，壁掛爐的使用率近九成。

但當(dāng)我們問用戶們，“燃氣補貼”到期之后，爐子還會繼續(xù)用嗎？數(shù)據(jù)馬上跌到六成。

考慮到這次調(diào)研的樣本有限，并且具有相當(dāng)?shù)牡赜蚓窒扌裕赡苓@一數(shù)據(jù)的實際值，要比我們的調(diào)研數(shù)據(jù)更低。

“煤改氣”壁掛爐的使用率，一直是行業(yè)的關(guān)注焦點，大家都希望用戶能把爐子用起來，最終形成冬季使用壁掛爐采暖的習(xí)慣，如此，所謂的“后煤改氣”和二次置換市場就有盼頭了。

但有一個我們都知道的恒古不變的道理是，果實，盼是盼不來的。望梅止渴，那真的就是個故事。

想要吃果子，就要松土，施肥，除草，澆水，還得那撫一撫，這摸一摸，呵護備至。

想要到時到候從“二次置換市場”這棵樹上摘出好果子，就要行動起來，把“松土、施肥、除草、澆水”這套組合拳打出去，把“煤改氣”用戶家里那些“殘破”的末端采暖系統(tǒng)維護好，該換的換，該修的修，該保養(yǎng)的保養(yǎng)，讓他們有一個好的使用體驗，切實感受到用壁掛爐采暖的好。

這叫什么？這就叫，把工作做到用戶的心坎里去！

這玩意說穿了，就好比相親，如果你還想要下一次，首次見面是不是得給人家留個好一點的第一印象呀？

給“煤改氣”用戶把采暖系統(tǒng)維護好，就能幫他們省氣，也就是幫他們省錢，用戶身暖心更暖！這樣一來，“煤改氣”用戶家里的那些“殘破”的末端采暖系統(tǒng)，就像是我們走進用戶心里的一個窗口！

所以，與其我們坐在空調(diào)房里，對“二次置換市場”分析來預(yù)測去，使用率是多少呀？規(guī)模會有多大呀？不如，走出空調(diào)房，走進“煤改氣”用戶的家里，看看他們除了爐子以外的采暖系統(tǒng)是不是需要換、修、護，用行動去打破“慣性”。

數(shù)據(jù)決策當(dāng)然很重要，但上面這些同樣是企業(yè)最應(yīng)該干的事情，企業(yè)就應(yīng)該是干實事的。而市場數(shù)據(jù)分析等這些工作不還有行業(yè)媒體等相關(guān)機構(gòu)在那干著嘛。

細心的讀者大概已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上面看似談了一大堆，其實，我們談的都是同一個事，這個事的名字就叫“售后服務(wù)”！

上面的問題，都是售后服務(wù)的覆蓋范圍，一個企業(yè)的售后服務(wù)做得好，上面說的這些問題都不會是問題，都會得到解決。

這也是為什么會有壁掛爐行業(yè)售后服務(wù)大會，目的就在于在壁掛爐行業(yè)提倡“售后服務(wù)”文化，促進“煤改氣”區(qū)域售后服務(wù)體系的建設(shè)，而這個體系是要把末端采暖系統(tǒng)也涵蓋在內(nèi)的，不僅僅是壁掛爐。

在這個事情上面，售后服務(wù)就像立在行業(yè)與用戶之間的一扇門，打開這扇門，我們面對的將是除了壁掛爐以外的另一片天地：采暖系統(tǒng)。

我們看到，越來越多的企業(yè)開始行動了起來，開始往“煤改氣”用戶家里除了壁掛爐以外的末端系統(tǒng)投入人力和物力。

有一個我們都耳熟能詳?shù)亩巫印?/span>

女朋友：我感冒。

男朋友：多喝點水。

女朋友：我咳嗽。

男朋友：多喝點水。

女朋友：我腳疼。

男朋友：多喝點水。

女朋友：滾！

萬能的“白開水”，這個經(jīng)典段子，為什么無論聽過看過多少遍，還是能打動我們？我們還是會會心一笑？沒別的，因為，它把“男朋友”用“嘴”愛人的行為諷刺得實在太過精妙了。

門就立在那，但用嘴吹是吹不開，不妨站起來，用手推開，把你的“女朋友”（用戶）擁在懷里，再給“她”一個吻（好的售后服務(wù)）。

就本文所探討的話題，我們非常榮幸地采訪到了中國燃氣供熱專業(yè)委員會副秘書長、北京瑞帝安熱能技術(shù)有限公司總經(jīng)理李偉。這位行業(yè)資深專家和企業(yè)家，就這個話題分享了他的觀點。

中國燃氣供熱專業(yè)委員會副秘書長、

北京瑞帝安熱能技術(shù)有限公司總經(jīng)理 李偉

說到末端采暖系統(tǒng)，原來“煤改氣”之前，在農(nóng)村，基本上還是雙管并聯(lián)這種形式，單管串聯(lián)還是很少。并不是說老系統(tǒng)就不能用，老系統(tǒng)用肯定是沒問題，當(dāng)然它對耗氣當(dāng)然是有一些影響，但費氣的話，我認為主要還是保溫，像河北農(nóng)村的“煤改氣”，它基本上是沒有保溫節(jié)能改造的。家庭條件環(huán)境比較好的，可能門窗會改造一下，但外墻的保溫應(yīng)該說基本上是沒有的。

對末端系統(tǒng)進行清洗當(dāng)然是可以的，把鐵銹、渣子等堵塞物清洗掉，散熱效果就會更好，還能增加壁掛爐使用壽命。還有就是，像一些用戶家里，這屋過熱、那屋不熱這些問題，也可以給他們解決一下，把水平衡給他調(diào)一下，流量控制一下，閥門該關(guān)的關(guān)掉，該打開的打開。還可以給采暖系統(tǒng)加裝過濾器，但很多人會覺得，裝了也有麻煩，因為到時候堵了，又要上門去疏通，這確實也是很現(xiàn)實的問題。

所以，免費給用戶干這個，免費改這個，甚至連燈泡都幫用戶換，企業(yè)要去做這個事情，增加用戶對企業(yè)和品牌的粘性，對企業(yè)甚至行業(yè)發(fā)展“后煤改氣”的二次置換市場，都有積極的、正面的意義。但這里面會產(chǎn)生不小的人力成本，一個是對于現(xiàn)有售后服務(wù)體系的重新改造，還有就是終端利益也需要平衡，這些都是需要企業(yè)謹慎考慮的。

還有就是，在各種因素的綜合影響下，“煤改氣”用戶維護保養(yǎng)的意識比較低，企業(yè)也可以去做一些說服用戶的工作，讓他們認識到保養(yǎng)維護的重要性，除了給用戶做以外，還可以教用戶自己去保養(yǎng)。另外一個很重要的，是讓用戶養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣，盡可能地實踐行為節(jié)能。

另外！這不是廣告，這是預(yù)告：在第三屆壁掛爐行業(yè)售后服務(wù)大會，會有更多與農(nóng)村采暖系統(tǒng)相關(guān)的非常深入和專業(yè)的探討。如果你有興趣，可以掃下面二維碼報名參與進來。

*本文評論屬于評論人個人觀點，僅供參考，不代表青戈爾資訊立場

文/孔富平

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