??或許，產業(yè)升級、經營戰(zhàn)略轉型，對于一個發(fā)展中的企業(yè)而言，是其快速強大的根本原因。但對于居然之家而言，促使它經久不衰的秘訣只有一個，那就是堅持“服務為先，向消費者傾斜”。15年來，居然之家推出了一系列服務舉措，不但使消費者從中得到實惠，入駐商戶也得到了規(guī)范，對整個行業(yè)而言更是意義深遠。

 

??先行賠付、一個月無理由退換貨等服務舉措，均從消費者角度出發(fā)，充分體現(xiàn)了“向消費者傾斜”的服務理念。

??人性化的服務

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????受益方：消費者

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????代表舉措：先行賠付、同一品牌同一價、一個月無理由退換貨、三包服務期延至三年

??先行賠付。可以說，居然之家是靠先行賠付揚名業(yè)內。2000年初，居然之家率先提出先行賠付服務，承諾對市場內商家經營活動承擔連帶責任。這意味著，商戶“掉鏈子”，消費者可以直接找居然之家，無疑給當時處于劣勢的消費者吃了一劑定心丸。2000年供暖前，福樂暖氣片漏水事件發(fā)生后，商家不知所蹤。居然之家作為賣場方，第一時間拿出近300萬元對受害家庭予以先行賠付，盡可能地幫助消費者減少損失。今年年初，居然之家的先行賠付理念再次奏效。櫥柜品牌圖騰寶佳因資金鏈斷裂瀕臨破產，無法履行售后服務，居然之家隨即宣布，接管圖騰寶佳櫥柜的售后服務，對相關消費者啟動先行賠付處理機制。如此一來，讓受波及的消費者得以安心。

??同一品牌同一價 目前，不少家居賣場都在以促銷、回饋的方式，打價格戰(zhàn)。消費者難免產生這樣的顧慮：剛買的產品，一轉身就在別的賣場看到更低的價格。為了解除消費者的顧慮，居然之家推出同一品牌同一價的服務承諾，避免讓消費者再花冤枉錢購買家居產品。

??一個月無理由退換貨 “買回去的家具大小不合適了”、“家具跟裝修風格不搭”……因為家居產品與環(huán)境的匹配性，在交易過程中會出現(xiàn)多種問題。居然之家為打破這一窘境，推出了非質量問題一個月無理由退換貨的服務承諾。如今看來，正是居然之家站在消費者的角度考慮，才讓賣場更具“人情味兒”，也受到越來越多的消費者信賴。

??三包服務期延至三年 通常家居建材產品的使用周期較長，至少3—5年才會暴露出問題。而三包服務期限較短，直接導致消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛在家居投訴中的比例也一直居高不下。據(jù)居然之家副總裁任成介紹，目前此類投訴已占賣場全部投訴量的20%。于是，居然之家推出了三包服務期延至三年的服務承諾。這樣，會讓一直被售后服務困擾的消費者更加安心地購物。

??記者短評：如今，家居企業(yè)優(yōu)勝劣汰，不再靠打“價格戰(zhàn)”，而是將“價值競爭”作為比拼核心，看看誰能讓消費者受益更多。而企業(yè)能否真正抓住消費者，不僅取決于市場環(huán)境好壞與否，產品是否齊全，還在于出現(xiàn)問題后，企業(yè)能否保障消費者利益，建立的售后服務措施及細則是否完善，執(zhí)行過程是否到位。

 

??居然之家推出的多項服務承諾，不僅是對入駐商戶的約束，也在一定程度上調動了商戶的積極性。

??“較真兒”的服務

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????受益方：入駐商戶

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????代表舉措：綠色環(huán)保、送貨安裝零延遲、百分百純進口、紅木全保真

??綠色環(huán)保 居然之家要求，入駐商戶銷售的所有商品必須符合《室內裝飾裝修材料中有害物質限量》(GB6566-2001)國家標準。同時，建立了嚴格的商戶準入制度。表面上，這一服務承諾對入駐商戶并不利。實際上，這樣更有助于促使商戶鞭策自己，銷售更優(yōu)質的產品，樹立良好的口碑，提升入駐商戶的信任感，吸引更多客源，帶動銷售。

??送貨安裝零延遲 居然之家針對送貨安裝周期長的問題，推出送貨安裝零延遲的服務承諾。如此一來，在一定程度上也促使商戶不斷提升內部物流、組織和經營管理水平，增加了入駐商戶的含金量和品牌價值，逐漸獲得消費者信賴，對商戶而言，可謂一舉多得。

??百分百純進口 2011年，達芬奇進口家具事件被曝光后，進口家具市場遭遇了前所未有的信任危機。居然之家就此提出進口家具百分百純進口的服務承諾，保證“家之尊”所銷售的進口家具為百分百純進口。如此一來，相較于當時少人問津的進口家具賣場，“家之尊”的客流量不僅沒有削減，反而有所增加?？梢?，該服務的推出有助于鼓勵商戶自律，使消費者對入駐商戶的信任度大大增加。

??紅木全保真 居然之家推出全保真的服務承諾。其實，這是為入駐商戶提供一個優(yōu)質的紅木銷售平臺，有助于入駐商戶嚴格律己，贏得消費者信賴，同時也能使越來越多的消費者光顧，帶動銷售，形成良性循環(huán)，促進紅木市場健康發(fā)展。

??記者短評：從字面上看，“零延遲”、“百分百”、“全保真”等透露出“較真兒”的味道，而在選擇商戶的態(tài)度上居然之家也有些“強勢”。正因如此，在市場大潮的淘洗中，居然之家集合了一批消費者喜愛的品牌，這些品牌在居然之家能賺到錢，而居然之家也借助他們的支持，確立新標準，強化服務品質，進而發(fā)展壯大。

 

??面對如今家居市場是亂象頻現(xiàn)，居然之家推出了以“明碼實價”為代表的一系列有利于行業(yè)發(fā)展的服務舉措，為行業(yè)的良性經營搭建了平臺。

??升級版的服務

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????受益方：行業(yè)

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????代表舉措：統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨，家裝零增項，家具“以舊換新”，明碼實價

??統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨 當年的家居賣場內并沒有實施“統(tǒng)一收銀”的先例，居然之家可謂是行業(yè)的“領頭羊”，這意味著家居賣場從攤位制向商場化的轉變，開創(chuàng)了家居行業(yè)的新格局，使家居行業(yè)不斷進化和提升。此后，京城主流家居賣場紛紛效仿居然之家統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨的服務。

??家裝零增項 家裝增項問題，一直被業(yè)內所詬病，其中水電改造最易成為增項。居然之家樂屋家裝就此在行業(yè)內首推預交底服務，承諾零增項，其中將水電改造列出，明確設定了點位數(shù)，規(guī)定范圍內將不再收取任何費用。如此一來，將“灰色地帶”變?yōu)椤巴该鞯貛А?，治理了家裝增項的亂象，推動行業(yè)健康發(fā)展。

??家具“以舊換新” 居然之家率先在業(yè)內提出家具“以舊換新”服務，隨后引起了北京市商務委的關注。之后，進一步解決了價值評估、補貼方式及回收處理等難題，投資建立了舊家具回收利用中心。居然之家勇于嘗試的做法，為行業(yè)樹立了嶄新旗幟，不少家居企業(yè)紛紛效仿。此項活動的確為當時持續(xù)低迷的家居市場重新注入了活力，并推動了家居行業(yè)向低碳循環(huán)經濟方向轉變。

??明碼實價 虛標原價、虛假打折的現(xiàn)象屢見不鮮。而明碼實價的實施，不僅打破了行業(yè)存在多年的潛規(guī)則，顛覆了以往家居業(yè)不規(guī)范的定價規(guī)則，使價格透明化。另外，該服務還被其他企業(yè)所借鑒，居然之家再次引領并規(guī)范了行業(yè)的發(fā)展。

??記者短評：居然之家不斷推出全新的服務理念，尤其是以統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨為代表的一系列服務承諾，更是潛移默化地影響著家居行業(yè)的服務升級，推動家居市場進一步走向成熟。

??居然之家河北分公司運營管理部 運營總監(jiān)：司超鋒13903314588 招商經理：張彥軍13935164772

 

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