為全力保障民生民意，近年來，煙臺陸續(xù)實(shí)施了一系列供熱便民服務(wù)政策，推動城市供熱從“供足”走向“好供”?？缍?。隨著城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，煙臺供熱行業(yè)發(fā)展迅速。到2021年底，煙臺集中供熱面積將達(dá)到1.43億平方米。2021年底，山東省新修訂了《山東省供熱條例》。煙臺急需更新地方配套政策，印發(fā)《煙臺市供熱??管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2022年11月1日起施行。供熱行為，維護(hù)雙方合法權(quán)益，促進(jìn)供熱行業(yè)有序發(fā)展。

一、本辦法適用范圍擴(kuò)大至煙臺
2002年發(fā)布的《煙臺市城市集中供熱管理辦法》，適用于芝罘區(qū)、萊山區(qū)、福山區(qū)、牟平區(qū)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。為進(jìn)一步統(tǒng)籌煙臺集中供熱管理，《辦法》的適用范圍調(diào)整為“本市行政區(qū)域內(nèi)”，包括煙臺市所轄區(qū)（市）。
2、室內(nèi)采暖溫度標(biāo)準(zhǔn)確定不低于18℃
《辦法》遵循《山東省采暖條例》，規(guī)定：“當(dāng)室外溫度不低于采暖系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度（-5.8℃）時(shí)，圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合采暖設(shè)計(jì)規(guī)范。供熱時(shí)間和室內(nèi)供暖系統(tǒng)的正常運(yùn)行條件。供熱企業(yè)應(yīng)保證供暖供暖期間用戶臥室和客廳的溫度不低于18℃。供熱中另有規(guī)定的。合同，以協(xié)議為準(zhǔn)?！?br> (1)新舊方法的比較。原《煙臺市城市集中供熱管理辦法》規(guī)定：“供暖期間，室外溫度不低于-6℃時(shí)，臥室、客廳（廳）、餐廳的溫度應(yīng)為不得低于16℃?！笨紤]到近年來建筑節(jié)能、既有建筑節(jié)能改造以及建筑保溫材料的廣泛應(yīng)用，人們對居住舒適度的要求明顯提高，因此《辦法》規(guī)定采暖室溫標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提高到18°C。
(2)要達(dá)到18℃的室溫標(biāo)準(zhǔn)，需要滿足三個(gè)條件。室外溫度不低于采暖系統(tǒng)的最低設(shè)計(jì)溫度。設(shè)計(jì)院進(jìn)行采暖工程設(shè)計(jì)時(shí)，按照規(guī)范確定的煙臺市室外設(shè)計(jì)溫度為-5.8℃（《民用建筑采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)規(guī)范》，計(jì)算建筑用熱量。計(jì)算.建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)的供暖設(shè)計(jì)規(guī)范，室內(nèi)供暖系統(tǒng)運(yùn)行正常。
3.關(guān)于溫度檢測
《辦法》規(guī)定：“用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的，可向供熱企業(yè)提出溫度檢測要求。檢測。對室內(nèi)溫度檢測結(jié)果有異議的，異議方可以委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。”
同時(shí)，《辦法》對室內(nèi)室溫檢測作出了詳細(xì)規(guī)定，室內(nèi)室溫檢測應(yīng)當(dāng)按照以下要求進(jìn)行：
(1)應(yīng)在供暖系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行。使用經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢測合格的檢測設(shè)備，測溫時(shí)間為7:00-10:00、15:00-20:00；
(2)應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；
（3）應(yīng)在門窗關(guān)閉，室溫穩(wěn)定30分鐘后進(jìn)行；
（4）待測房間中心高度（對角線的交點(diǎn)）距離地面1.20±0.10米應(yīng)選為測溫點(diǎn)；
(5)測試時(shí)散熱器上不應(yīng)有蓋板；
(6)傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷熱源干擾；
(7)測試人員在讀數(shù)過程中不得走動。
其中，測溫時(shí)間的設(shè)置考慮了避開溫度最高的中午時(shí)間段，在用戶方便的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行測溫。
4.關(guān)于取暖退款
針對用戶普遍關(guān)心的“供暖溫度不達(dá)標(biāo)”問題，《辦法》規(guī)定，因供熱企業(yè)原因?qū)е率覂?nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取確保加熱溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的措施。溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)自用戶申請測溫之日起至供熱企業(yè)返回（重新）測溫達(dá)標(biāo)之日止。每24小時(shí)是一個(gè)計(jì)費(fèi)天數(shù)。供熱企業(yè)按以下標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)：
（1）用戶室內(nèi)溫度高于或等于16℃且低于18℃，不合格天數(shù)退還20%的費(fèi)用；
（2）用戶室內(nèi)溫度高于或等于14°C且低于16°C，不合格天數(shù)退還50%的費(fèi)用；
（3）用戶室內(nèi)溫度低于14℃，不合格天數(shù)100%退還。
供熱合同另有約定的，從其約定。
供熱經(jīng)營企業(yè)在承諾日前未達(dá)到測溫標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還費(fèi)用，或者沖減下一供熱期的費(fèi)用。
五、關(guān)于住宅小區(qū)取暖戶數(shù)占比
目前，很多住宅小區(qū)，尤其是新建住宅小區(qū)，住戶數(shù)很少。原《城鎮(zhèn)住宅供熱合同》規(guī)定：“為保證室溫達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)年繳納取暖費(fèi)的戶數(shù)未達(dá)到戶數(shù)的70%，并且不會提供暖氣?！毙隆掇k法》綜合考慮多方面規(guī)定：“新建住宅小區(qū)具備并網(wǎng)供熱條件，小區(qū)、單元或高層供熱小區(qū)熱耗率達(dá)到50%以上的，需要集中供熱，供熱企業(yè)供熱并符合供熱標(biāo)準(zhǔn)。住宅小區(qū)、單位或高層供熱小區(qū)的熱耗率低于50%的，供熱企業(yè)、開發(fā)建設(shè)單位和用戶協(xié)商一致后，方可供熱。單位或高層供熱小區(qū)用熱量比例未達(dá)到50%的，供熱企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)供熱。談判達(dá)成協(xié)議后，就可以取暖了?！眴挝换蚋邔庸嵝^(qū)用熱量比例未達(dá)到50%的，供熱企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)供熱。談判達(dá)成協(xié)議后，就可以取暖了?！?br> 即：1、如果整個(gè)小區(qū)的熱耗率與用戶所在單位或高層供熱區(qū)的熱耗率均在50%以上，供熱企業(yè)將正常供熱；2、現(xiàn)有住宅小區(qū)占用比例基本較高，只有用戶單位或高層供熱小區(qū)的熱耗率達(dá)到50%以上，供熱企業(yè)才能正常供熱；達(dá)到50%的，供熱企業(yè)、開發(fā)建設(shè)單位和用戶在簽訂供熱協(xié)議前，需要就具體供熱條件和要求進(jìn)行協(xié)商達(dá)成協(xié)議。在保證供暖系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，
6、用戶禁用熱能和恢復(fù)熱能的要求
《辦法》規(guī)定：“用戶要求停止或恢復(fù)供暖的，應(yīng)當(dāng)在供暖期開始前30日向供熱企業(yè)提出申請并辦理手續(xù)。供熱設(shè)施符合分戶關(guān)門條件的，供熱企業(yè)免費(fèi)申請停產(chǎn)，或恢復(fù)供熱程序。供熱設(shè)施不符合關(guān)戶條件的，供熱企業(yè)可以在不影響其他用戶的情況下，切斷供熱設(shè)施。停止向其他用戶供熱。已支付或降低供暖標(biāo)準(zhǔn)?！?br> 七、企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定供熱要求
（1）供暖應(yīng)持續(xù)穩(wěn)定，不得擅自中斷或停止。當(dāng)前，要保證穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的采暖效果，進(jìn)一步提高生活質(zhì)量。因此，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照供熱使用合同持續(xù)穩(wěn)定供熱，不得擅自中斷、停止供熱?！?br> （2）關(guān)于需要停熱的問題。1、特殊原因影響加熱。《辦法》規(guī)定：“供暖供暖期間，因特殊原因需要連續(xù)停供24小時(shí)以上的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前2日通知用戶?！?、故障原因影響加熱?！掇k法》規(guī)定：“因突發(fā)事件不能正常供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即組織搶修并向供熱主管部門報(bào)告，并及時(shí)通知受影響地區(qū)的用戶?！?br> （三）關(guān)于取暖和降低取暖費(fèi)的規(guī)定?！掇k法》規(guī)定：“連續(xù)停供熱超過24小時(shí)的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)停供時(shí)間減少相應(yīng)的供熱費(fèi)?！?br> 8.供暖服務(wù)要求
（一）關(guān)于規(guī)范化管理和規(guī)范化服務(wù)。供熱是一個(gè)窗口行業(yè)，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向社會公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序、公共收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)投訴電話，并在供熱期間實(shí)施。和供暖期。24小時(shí)值班?！掇k法》還對未按規(guī)定設(shè)置投訴電話的，作出相應(yīng)處罰。
(2)處理用戶查詢和投訴?！掇k法》規(guī)定：“用戶有權(quán)就采暖費(fèi)、采暖質(zhì)量、采暖服務(wù)等事項(xiàng)向供熱企業(yè)查詢和投訴，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在三日內(nèi)答復(fù)?！边@里的三天是指三天。自然的一天。
(3)關(guān)于上門服務(wù)。供熱企業(yè)員工統(tǒng)一著裝、文明服務(wù)，是對用戶的尊重，體現(xiàn)了供熱企業(yè)良好的精神面貌和積極的工作形象。同時(shí)，也有利于用戶識別員工身份，避免冒用公司名義推銷產(chǎn)品、騙錢等問題。用戶應(yīng)積極配合供熱企業(yè)工作人員上門服務(wù)，幫助其完成工作任務(wù)，維持正常供暖。因此，《辦法》規(guī)定：“供熱企業(yè)員工文明服務(wù)，用戶應(yīng)當(dāng)配合”。
九、關(guān)于老舊小區(qū)供暖改造的問題
煙臺市集中供熱起步較早。從1980年代末到現(xiàn)在已經(jīng)30多年了。由于管道老化、串聯(lián)、沒有外墻保溫、窗戶密封性差等問題很多。為改變這種狀況，進(jìn)一步提高采暖質(zhì)量，需要進(jìn)行戶用采暖系統(tǒng)改造和圍護(hù)結(jié)構(gòu)改造。因此，《辦法》規(guī)定：“老舊小區(qū)改造要在征求用戶意愿的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌實(shí)施。用戶自有供暖設(shè)施實(shí)行戶控更新改造，建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行節(jié)能改造以提高供暖質(zhì)量?！?br> 10、提前和延長加熱時(shí)間的要求
供暖起止日期要以人為本，根據(jù)天氣情況及時(shí)調(diào)整。近年來，煙臺建立了冬季取暖預(yù)熱制度，通過“望天取暖”啟動預(yù)熱，適時(shí)延遲取暖。這種方式不僅可以提前排除供暖系統(tǒng)的漏水補(bǔ)缺，還可以加強(qiáng)平衡調(diào)試，確保在合法供暖供暖期開始后，供暖達(dá)標(biāo)，并能主動應(yīng)對低耗?？赡茌^早到來的寒流、“寒泉”等氣溫天氣，普遍受到居民歡迎。當(dāng)然，由于企業(yè)運(yùn)營和節(jié)能減排的成本，過早或一味延長時(shí)限可能導(dǎo)致不必要的操作，不必要的能源浪費(fèi)，增加供暖成本。因此，《辦法》規(guī)定：“城市（芝罘區(qū)、福山區(qū)、萊山區(qū)、牟平區(qū)、開發(fā)區(qū)、高新區(qū)）供暖供暖期為11月16日至次年3月31日。人民政府其他區(qū)（市）人民政府可以確定本地區(qū)的行政采暖和采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當(dāng)延長采暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得提前延遲或結(jié)束加熱。其他區(qū)（市）人民政府可以確定行政區(qū)域內(nèi)的采暖、采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當(dāng)延長供暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得延遲或提前終止供熱。其他區(qū)（市）人民政府可以確定行政區(qū)域內(nèi)的采暖、采暖期。市和區(qū)（市）人民政府可以根據(jù)氣象情況適當(dāng)延長供暖期，并向社會公布。供熱企業(yè)不得延遲或提前終止供熱。
11.熱力用戶禁止使用熱力的要求
供熱設(shè)施的安全需要供熱企業(yè)和用戶共同維護(hù)。目前，仍有部分用戶危及供熱設(shè)施安全。如：安裝排水閥、排氣閥、熱交換裝置等偷熱行為；更換加熱管、增加散熱器、安裝循環(huán)泵或改變用熱性質(zhì)；因此，《辦法》規(guī)定：“用戶應(yīng)當(dāng)正確使用和維護(hù)自己的供熱設(shè)施，不得有下列妨礙供熱設(shè)施正常運(yùn)行的行為：
（一）擅自在室內(nèi)供暖設(shè)施上安裝排水閥、排氣閥或者換熱裝置的；
（二）擅自改裝供熱管道、安裝管道泵、加裝散熱器，或者改變用熱性質(zhì)和方式的；
（三）擅自排放供暖系統(tǒng)熱水的；
（4）擅自增加采暖面積；
（五）擅自開放供熱設(shè)施利用熱力的；
（六）其他妨礙供熱設(shè)施正常運(yùn)行的行為。
用戶因上述行為導(dǎo)致室內(nèi)溫度低于本辦法或合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，供熱企業(yè)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給供熱企業(yè)或其他用戶造成損失的，由供熱企業(yè)承擔(dān)。依法承擔(dān)賠償責(zé)任。”

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